Mer enn 2.500 norske forbrukere har vurdert og evaluert sine kundeopplevelser hos kjente merkevarer på tvers av ni forskjellige bransjer. Helt øverst: Pensjons- og forsikringsselskapet KLP, etterfulgt av Specsavers og Color Line.
Resultatene fra KPMGs omfattende markedsundersøkelse, Customer Experience Excellence Analysis 2018, gir et god bilde av hva skal til for å vinne norske forbrukeres hjerter og få lojale kunder gjennom ekstraordinære kundeopplevelser. Dette i en tid hvor digitalisering og nye forretningsmodeller endrer bransjer, behov og kjøpsatferd – og skaper skyhøye forventninger. Kundeopplevelse har blitt en sterk differensiator og vekstdriver i de fleste bransjer.
Undersøkelsen gir god innsikt i DNAet til de selskapene som gjør det aller best og deres suksessoppskrift. KPMGs analyser ser på hvordan de presterer innenfor seks sentrale drivere som sammen utgjør den totale kundeopplevelsen: Personalisering, integritet, tid og innsats, forventninger, problemløsning og empati.
Målet er at denne innsikten skal få din virksomhet til å stille gode spørsmål som utfordrer etablerte strategier og tilnærminger til kundene: Hva verdsetter de? Klarer vi å bygge en følelsesmessig tilknytning til merkevaren? Hva må vi gjøre for å få mer lojale kunder? Hvordan kan vi bruke data og teknologi til å personalisere opplevelsen mer? KPMG forsøker å gi noen gode svar og løsninger – som kan bidra til å løfte kundeopplevelsen til nye høyder.
KPMG Digital har gjennomført en omfattende markedsundersøkelse for å finne ut hvilke selskaper og merkevarer som finner forbrukernes hjerter og skaper de beste kundeopplevelsene.
Denne pilaren viser at du forstår kundens spesifikke situasjon og kan skape en dertil tilpasset opplevelse. Bruk av navn, personlig oppmerksomhet, tilpassede produkter og tjenester, kjennskap til preferanser og tidligere historikk er med på å skape en opplevelse som føles personlig – den aller viktigste komponenten i de fleste kundeopplevelser.
Integritet er resultatet av en konsekvent og tillitsskapende organisasjonsatferd. Et selskap må både klare å håndtere tillitsbyggende hendelser hvor det handler om å gi offentlige svar i vanskelige situasjoner, samt skape tillitsbyggende øyeblikk hvor ansattes individuelle handlinger bygger tillit for hele organisasjonen. Kunder er i dag veldig opptatt av at selskapet klarer å holde sine løfter og gjøre ord til handling.
Kunder har ofte liten tid og vil ha umiddelbar tilfredsstillelse. Å fjerne unødvendige hindre, terskler og byråkrati slik at kunden når sine mål raskt og enkelt, har vist seg å styrke kundens lojalitet til en merkevare. Mange selskaper har oppdaget hvordan de kan bruke tid som en konkurransefordel, og også oppnå åpenbare kostnadsgevinster så lenge det ikke går på bekostning av de andre pilarene.
Kunder har klare forventninger til hvordan deres behov skal imøtekommes, etter en standard som gjerne er satt av de flinkeste merkevarene de har vært i kontakt med uavhengig av bransje. Å forstå, levere på – og hvis mulig - overgå disse forventningene, er en nøkkelegenskap hos selskaper som lykkes.
Selv med prosesser og rutiner i toppklasse, kan ting gå galt. Flinke selskaper har prosesser der de så fort som mulig ikke bare gjenoppretter kundens posisjon, men også gir kunden positive følelser og en god opplevelse. En genuin unnskyldning og rask handling er to kritiske elementer i en slik vellykket problemløsning som ivaretar kundeforholdet.
Empati er den emosjonelle evnen til å vise at du forstår en annen persons opplevelser. Empati som skaper atferd, er viktig for å etablere sterke relasjoner og kunne formidle til kunden at du skjønner hva han eller hun føler.