Denne pilaren viser at du forstår kundens spesifikke situasjon og kan skape en dertil tilpasset opplevelse. Bruk av navn, personlig oppmerksomhet, tilpassede produkter og tjenester, kjennskap til preferanser og tidligere historikk er med på å skape en opplevelse som føles personlig – den aller viktigste komponenten i de fleste kundeopplevelser.
Sjekkliste
Vis den enkelte kunden at dere kjenner han eller henne
Forstå kundens preferanser og skreddersy tilbud
Vis kunden at dere er kjent med historikken i relasjonen
Vis på interessante måter hvordan denne innsikten benyttes for å bli mer relevant
Vi benytter denne kunnskapen for å gi kunden kontroll når et behov oppstår
Vis kundene at dere verdsetter dem og deres forretning med dere
Fra ord til handling
Integritet er resultatet av en konsekvent og tillitsskapende organisasjonsatferd. Et selskap må både klare å håndtere tillitsbyggende hendelser hvor det handler om å gi offentlige svar i vanskelige situasjoner, samt skape tillitsbyggende øyeblikk hvor ansattes individuelle handlinger bygger tillit for hele organisasjonen. Kunder er i dag veldig opptatt av at selskapet klarer å holde sine løfter og gjøre ord til handling.
Sjekkliste
Bygg tillit hos kunden gjennom et godt førsteinntrykk
Identifiser tillitsbyggende øyeblikk som kan leveres på
Sett kundens beste foran profitt, med samfunnsansvar som en ledestjerne
Frem ansattes høye kompetanse og troverdighet, vis at de er engasjerte og godt likt
Hold alltid løfter og lever på merkevareløftet
Tid er penger
Kunder har ofte liten tid og vil ha umiddelbar tilfredsstillelse. Å fjerne unødvendige hindre, terskler og byråkrati slik at kunden når sine mål raskt og enkelt, har vist seg å styrke kundens lojalitet til en merkevare. Mange selskaper har oppdaget hvordan de kan bruke tid som en konkurransefordel, og også oppnå åpenbare kostnadsgevinster så lenge det ikke går på bekostning av de andre pilarene.
Sjekkliste
Mål tiden og innsatsen kundene legger i sin interaksjon
Tiden kundene investerer i selskapet skal være en hyggelig erfaring
Gjør det tydelig for kundene hvor mye tid de må bruke for å gjennomføre en aktivitet
Vær tydelige på neste steg og hva som kan gå galt
Gå systematisk til verks for å fjerne tidstyver og unødvendige steg i prosessen
En virvelvind av forventninger
Kunder har klare forventninger til hvordan deres behov skal imøtekommes, etter en standard som gjerne er satt av de flinkeste merkevarene de har vært i kontakt med uavhengig av bransje. Å forstå, levere på – og hvis mulig - overgå disse forventningene, er en nøkkelegenskap hos selskaper som lykkes.
Sjekkliste
Kjenn kundens forventninger når de møter merkevaren
Bruk denne innsikten for å styre og levere på kundens forventninger
Forstår hvor i kundereisen det er spesielt viktig å levere på forventinger
Vær forsiktig når du skaper forventninger hos kundene, i smått og stort
Fra dårlig opplevelse til et positivt minne
Selv med prosesser og rutiner i toppklasse, kan ting gå galt. Flinke selskaper har prosesser der de så fort som mulig ikke bare gjenoppretter kundens posisjon, men også gir kunden positive følelser og en god opplevelse. En genuin unnskyldning og rask handling er to kritiske elementer i en slik vellykket problemløsning som ivaretar kundeforholdet.
Sjekkliste
Vis at ansatte tar tydelig ansvar for å løse utfordringer – og sørger for at det blir gjort
Vær presise og konsistente svar i kontakt med kundene
Løs utfordringer så fort som overhode mulig – helst ved første kontakt
Gjør en stor innsats for å snu problemer til å bli en positiv opplevelse
Gi kundene verktøy som gjør at de selv kan løse problemer dersom de ønsker det
Gå en mil i kundens sko
Empati er den emosjonelle evnen til å vise at du forstår en annen persons opplevelser. Empati som skaper atferd, er viktig for å etablere sterke relasjoner og kunne formidle til kunden at du skjønner hva han eller hun føler.
Sjekkliste
Ansatte tar seg tid til å lytte til kundene
Ansatte klarer å respondere smart på kundens følelsesmessige behov
Ansatte etablerer en god relasjon til kundene i enhver interaksjon
Ansatte bruker relasjonen til å levere på merkevareløftet
Ansatte klarer å vise at de genuint bryr seg om kundene
