Denne pilaren viser at du forstår kundens spesifikke situasjon og kan skape en dertil tilpasset opplevelse. Bruk av navn, personlig oppmerksomhet, tilpassede produkter og tjenester, kjennskap til preferanser og tidligere historikk er med på å skape en opplevelse som føles personlig – den aller viktigste komponenten i de fleste kundeopplevelser.
Integritet er resultatet av en konsekvent og tillitsskapende organisasjonsatferd. Et selskap må både klare å håndtere tillitsbyggende hendelser hvor det handler om å gi offentlige svar i vanskelige situasjoner, samt skape tillitsbyggende øyeblikk hvor ansattes individuelle handlinger bygger tillit for hele organisasjonen. Kunder er i dag veldig opptatt av at selskapet klarer å holde sine løfter og gjøre ord til handling.
Kunder har ofte liten tid og vil ha umiddelbar tilfredsstillelse. Å fjerne unødvendige hindre, terskler og byråkrati slik at kunden når sine mål raskt og enkelt, har vist seg å styrke kundens lojalitet til en merkevare. Mange selskaper har oppdaget hvordan de kan bruke tid som en konkurransefordel, og også oppnå åpenbare kostnadsgevinster så lenge det ikke går på bekostning av de andre pilarene.
Kunder har klare forventninger til hvordan deres behov skal imøtekommes, etter en standard som gjerne er satt av de flinkeste merkevarene de har vært i kontakt med uavhengig av bransje. Å forstå, levere på – og hvis mulig - overgå disse forventningene, er en nøkkelegenskap hos selskaper som lykkes.
Selv med prosesser og rutiner i toppklasse, kan ting gå galt. Flinke selskaper har prosesser der de så fort som mulig ikke bare gjenoppretter kundens posisjon, men også gir kunden positive følelser og en god opplevelse. En genuin unnskyldning og rask handling er to kritiske elementer i en slik vellykket problemløsning som ivaretar kundeforholdet.
Empati er den emosjonelle evnen til å vise at du forstår en annen persons opplevelser. Empati som skaper atferd, er viktig for å etablere sterke relasjoner og kunne formidle til kunden at du skjønner hva han eller hun føler.
