Bransjeoverblikk

Bank, finans og forsikring

Hvilke tjenester vil kundene ha, og hvordan ønsker de å bli betjent? Det er nøkkelspørsmål for finanssektoren der globale teknologigiganter står klare for å utfordre etablerte aktører og sannheter.

I år har vi sett ekstra nøye på finanssektoren og vi har identifisert noen klare trender og utviklingstrekk for bransjen, både som helhet, og for enkelte delområder.

Finanssektoren kommer i år på 2. plass i KPMGs Customer Excellence Analysisog passerer dermed Reise og Hotell. Innenfor pilarene integritet og problemløsning går finansbransjen faktisk helt til topps.

Forsikrings- og betalingsaktører gjør det bedre enn tradisjonelle banker. Vipps deltok ikke i fjorårets undersøkelse, men kom inn på en sterk andreplass i år. Sbanken klatret opp til en femteplass, mens KLP og Gjensidige falt noen plasser fra i fjor. Likevel er det disse aktørene som drar opp snittet i bransjen. Tradisjonelle banker havner i år som i fjor utenfor topp 50 listen:

#2. Vipps (ny)
#5. Sbanken (20)
#10. KLP (1)
#15. Gjensidige (10)
#37. PayPal (ny)
#44. Klarna (ny)
#46. Storebrand (63)
#50. SpareBank 1 (44)


*Tallene i parantes indikerer fjorårets rangering.

Vi har også kartlagt bransjen når det gjelder oppfatning av verdi (prisnivå) og lojalitet. Sbanken har en solid ledelse på oppfatning av verdi (fornøydhet med prisnivå) og scorer her 7.81. Vipps scorer høyest på lojalitet (8.55).

Banksektoren

Dagens bankkunder forventer mer enn bare gode priser og trygge tjenester. De forventer også en god kundeopplevelse. Banker i Norge har gjort store fremskritt mot å bli mer "kundesentriske" de siste årene, noe som er et resultat av en bevisst strategi og press fra nye konkurrenter.

Sbanken scorer best av bankene og kommer i årets undersøkelse på en sterk femte plass.

De store bankene har investert betydelig kapital og ressurser i å skjerpe kundefokuset i organisasjonen. De tester ut teknologier som reduserer transaksjons- og prosesstid, de bygger driftsmodellen sin rundt kunden, de utvikler fintech-strategier for å forbedre kundeopplevelsen og de legger stor innsats ned i å forbedre hvordan de analyserer og bruker kundedata. De ser at dette haster, og de ser verdien av gode kundeopplevelser. Dette er viktig i en verden der kundene sammenligner sine bankopplevelser med de beste merkevarene, uavhengig av bransje.

Mye har blitt gjort, men nå må tempoet øke for å skape reell forbedring av kundeopplevelsen. Banker må forbedre sine evne til å forutse hvilke tjenester kundene vil ha (kundeinnsikt) og hvordan de ønsker å bli betjent (kundeopplevelse). De må designe fremtidige kanalopplevelser sammen, på tvers av forretning og IT. Arkitekturen må legge til rette for økt innovasjonstakt og bruk av API'er må sikre at smidige, selvstendige team kan ivareta produktet gjennom hele levetiden. Det vil kreve nye prosesser og verktøy, og det vil kreve en kulturell endring som stimulerer fokus på kundeverdi og opplevelse, fremfor kanalspesifikke og kortsiktige salgs- og forretningsmål.

Banksektoren er tradisjonelt en vanskelig sektor å endre, grunnet stor grad av regulering og stort fokus på håndtering av risiko. Dette reduserer endringstakten i forhold til andre sektorer som teknologi, reise og varehandel. I en verden der det å administrere kundeforholdet kan være vanskelig, og feiltrinn kan føre til skade på bankenes omdømme, er det mange som foretrekker en langsom tilnærming til utvikling og forbedring. Men forbrukernes forventninger har økt, og krever raske prosesser og svar i sanntid. De vil i økende grad vurdere tilbydere som kan levere enklere, raskere og personaliserte tjenester.

Selv om det akkurat nå kan virke som om Fintech-selskaper vil vinne slaget om fremtiden er virkeligheten at tradisjonelle banker har et svært solid fundament. Takket være deres historie og ofte flere tiår med gode kundeforhold, har de lang erfaring og kompetanse i å håndtere kunders finansielle portefølje.

Til tross for en global nedgang i kundenes tillit til bank og finansselskaper, finnes det tre finansselskaper på topp 10 blant merkevarer med med høyest tillit i Norge. Banker har en sterk tradisjon i å levere sikre og verdifulle tjenester til sine kunder. Få kunder bekymrer seg for at banken deres vil gå over ende eller «selge seg» til høyeste budgiver. De har kanskje ikke Fintech-selskapens hastighet og smidighet, men de forstår absolutt behovet for nøyaktighet bak prosessene, og de vet hvordan man skal håndtere forskrifter. Viktigst av alt er det faktum at tradisjonelle banker tilbyr et bredt spekter av forskjellige og tilpassede tjenester. Dette er en styrke når kundene ønsker en totaloversikt over sine finanser. Men samtidig ser vi en fragmentering, der de som klarer å løse et kundeproblem på en enkel og sikker måte blir foretrukket.

Forsikring

Forsikringsbransjen utsettes i dag, som de fleste andre bransjer, for store ytre påvirkninger. En viktig endringskraft er det økende tempoet i digital innovasjon. Når autonome kjøretøy kobles på nettet, og oppkoblede hjem og mobile enheter holder oversikt over  helsen, krever det at forsikringsselskapene tenker nytt rundt sine forretningsmodeller. Evne til rask innovasjon blir bare viktigere.

En annen stor endring kommer fra fremveksten av kundegrupper med nye behov. Innen 2030 vil nesten 75% av alle i arbeidsfør alder være "millenials". Denne nye generasjonen har mindre tillit til store bedrifter og de bruker ikke med de tradisjonelle kanalene forsikringsselskapene benytter. De foretrekker å utforske og handle online, de har et annet forhold til det å eie ting, de utsetter store investeringer og de er ofte motvillige når det gjelder å planlegge sin økonomiske fremtid.. For å forutse behovene til disse kundene behøver forsikringsselskapene å utvikle dypere og rikere kundeinnsikt.

Flere og flere vil i fremtiden jobbe freelance og ta på seg enkeltprosjekter og oppdrag som følge av at delingsøkonomien vokser. I tillegg jobber vi mer og lever lenger. Dette endrer kundenes behov for produkter og tjenester fra forsikringsselskapene.

Alt dette skjer mens nye konkurrenter som de globale teknologigigantene og store online-aktører begynner å bruke sin overlegne kundeinnsikt til å lansere egne forsikringsprodukter og tjenester.

En annen viktig faktor er kundenes endrede forventninger. Gjennom å ta et utenfra og inn perspektiv kan forsikringsselskaper bli mer relevante for kundene sine. De vil være bedre i stand til å engasjere og betjene kundene, og dermed sikre konkurransekraft i en ny, digital verden.

Globalt ser vi spennende innovasjoner fra spesielt amerikanske forsikringsselskaper (USAA, Geico, State Farm og American Family), som leverer kundeopplevelser som mange norske aktører kan lære av og bruke som inspirasjon.

Payments

Det digitale betalingsmarkedet blomstrer takket være introduksjon av ny teknologi, nye forretningsmodeller og større datafangst som muliggjør sømløse og skreddersydde kundeopplevelser, samtidig som kundene får større valgfrihet. I dag kan kunder blant annet benytte mobile betalingsløsninger, kontaktløs betaling, kryptovaluta, elektoniske lommebøker og betaling via sosiale nettverk for å gjennomføre kjøp og utføre transaksjoner.

Utviklingen i smarte betalingsløsninger har gått raskt de siste årene og flere og flere aktører kommer på banen med nye tjenester og produkter. I Norge har Vipps blitt allemannseie og i andre skandinaviske land finner vi tilsvarende løsninger. Globale aktører som Apple, Facebook og Google har også gjort sitt inntog i Europa med sine betalingsalternativer og setter standarden for kundeopplevelsen.

Vipps kommer i år på en andreplass i undersøkelsen, men aktører som Klarna og PayPal kommer også inn på topp 50. Både Vipps og PayPal er inne på listen over de ti merkevarene med høyest score på NPS.

Å sende og motta penger mellom privatpersoner gjennom mobile applikasjoner har vært tilgjengelig i flere år. Nå kommer stadig flere løsninger som forenkler regningsbetaling, betaling i butikk og betaling online. Kundene forventer at betaling skjer med et par enkle klikk og nye løsninger tar derfor sikte på å fjerne lange konto- og KID-nummer. Med disse nye løsningene øker kundenes forventinger. For å håndtere kundenes fremtidige forventninger og behov må selskaper derfor tilnærme seg kundene på en helt ny måte.

Med takten i den teknologiske utviklingen kan mobilbetaling og kontaktløs betaling fort oppleves som tungvint. Man ser allerede tendenser til at betaling basert på stemme- eller ansiktsgjenkjennelse kommer som erstatning for dagens betalingsløsninger. For å møte kundenes behov, både i dag og i morgen, må selskaper i bransjen se mulighetene nye teknologier gir, gå fra en transaksjonsbasert til en relasjonsbasert kundeorientering, og utvikle en forretningsmodell som verdsetter en digital opplevelse for å tilbyintegrert og komplett kundeopplevelse i alle faser av kundereisen.

Kontaktperson:

Åshild Birgitte Appelkvist Fossum

Associate | Digital Transformation

E-post
ashild.fossum@kpmg.no