Bransjeoverblikk

Bank og forsikring

Hvilke tjenester vil kundene ha, og hvordan ønsker de å bli betjent? Det er nøkkelspørsmål for finanssektoren der globale teknologigiganter står klare for å utfordre etablerte aktører og sannheter.

Gjennom de siste 10-15 årene har bank og forsikring blitt kraftig påvirket av digitaliseringen. Tradisjonelle banker la ned sine filialer, og konkurransen beveget seg over på online-kanaler. Dette økte konkurransen og dermed prispresset ytterligere, og nå er det fintech og insurtech som øker tempoet ytterligere.

Likevel havner bransjen høyt opp totalt sett i undersøkelsen. Av de 10 merkevarene vi har kartlagt på tvers av bank og forsikring, så havner 5 av de på topp 50 lista. KLP havner helt på topp i årets undersøkelse, kundene gir de høy score på de fleste av pilarene. KLP er også eid av kundene, og inngir tillit i en bransje som tradisjonelt sett ikke har hatt så godt rykte.

Som bransje gjør forsikring det bedre enn bank. Snittscore på kundeopplevelse er for forsikring 6,98, mens det for bank ligger så lavt som 6,59.

Bank

Dagens bankkunder forventer mer enn bare gode priser og trygge tjenester. De forventer også en god kundeopplevelse. Banker i Norge har gjort store fremskritt mot å bli mer "kundesentriske" de siste årene, noe som er et resultat av en bevisst strategi og et press fra nye konkurrenter.

Banken med høyest rangering er Sbanken, det er også den merkevaren med høyest score på NPS i årets undersøkelse.

De store bankene har investert betydelig kapital og ressurser for å forbedre kundefokus i sine organisasjoner. De tester ut teknologier som reduserer transaksjons- og prosesstid, de bygger driftsmodellen rundt kundene, de utvikler fintech-strategier for å forbedre kundeopplevelsen, og de legger stor innsats i å forbedre hvordan de analyserer og bruker kundedata. De ser at dette haster, og de ser verdien av gode kundeopplevelser. Dette er viktig i en verden der kundene sammenligner sine bankopplevelser med de beste, uavhengig av bransje.

De fleste banker, slik som Sbanken, har lansert gode apper hvor kunden kan logge seg på med fingeravtrykk. Vipps som løsning for pengeoverføring har etablert seg bredt, noe som viser at også tradisjonelle aktører klarer å finne innovative løsninger på hverdagsproblemer.

Mye er blitt gjort, men nå må hastigheten i forbedring av kundeopplevelsen øke. Banker må forbedre sine evner til å forutse hvilke tjenester kundene vil ha og hvordan de ønsker å bli betjent. De må designe de fremtidige kanalopplevelsene sammen på tvers av forretning og IT. Arkitekturen må legge til rette for at innovasjonstakten på produktutvikling kan økes, og bruk av API-er må sikre at smidige, selvstendige team kan ivareta produktet ende til ende. Dette vil kreve nye prosesser og verktøy, og det vil kreve en kulturell endring som stimulerer fokus på kundeverdi og opplevelse fremfor kanalspesifikke og kortsiktige salgs- og forretningsmål.

Banksektoren er tradisjonelt en vanskelig sektor å transformere, på grunn av stor grad av regulering og stort fokus på håndtering av risiko. Dette reduserer endringstakten sammenlignet med sektorer som teknologi, reise, telekom, media og detaljhandel. I en verden der det å administrere kundeforholdet kan være vanskelig, og feiltrinn kan skade bankenes omdømme, er det mange som foretrekker en sakte tilnærming til forbedring. Men forbrukernes forventninger har økt, og krever raske prosesser og svar i sanntid, og de vil i økende grad vurdere tilbydere som kan levere enklere, raskere og personaliserte tjenester.

Selv om det akkurat nå kan virke som at fintech-selskapene eier fremtiden, er virkeligheten at tradisjonelle banker har et veldig solid fundament. Takket være deres historie og ofte flere tiår med kundeforhold, har de lang erfaring og kompetanse i å håndtere kunders finansielle portefølje.

Til tross for en global nedgang i kundetilliten, er likevel tre finansselskaper inne på topp 10-listen over de merkevarer i Norge med høyest tillitt. Banker har en sterk arv i å levere sikre, smarte og verdifulle tjenester til sine kunder. Få kunder bekymrer seg for at banken deres vil gå over ende eller «selge seg» til høyeste budgiver. Tradisjonelle banker er også kongene av prosesser og overholdelse av regelverk. De har kanskje ikke fintech-selskapens hastighet og smidighet, men de forstår behovet for nøyaktighet bak prosessene, og de vet hvordan man skal håndtere lover og forskrifter. Kunder kan være sikre på at deres banker gjør de riktige tingene for å styre pengene sine.

Viktigst av alt er det faktum at tradisjonelle banker tilbyr et bredt spekter av forskjellige og tilpassede tjenester. Dette er i utgangspunktet en styrke, da konsumenter ønsker en totaloversikt over sine finanser. Men samtidig ser vi en fragmentering, der de som klarer å løse et kundeproblem på en enkel og sikkert måte kan bli foretrukket.

Forsikring

Bransjen utsettes i dag, som de fleste andre bransjer, for store ytre påvirkninger. En viktig endringskraft kommer fra det akselererende tempoet i digital innovasjon. Teknologier som autonome kjøretøy koblet på nettet, det digitalt oppkoblede hjemmet og mobile enheter for å holde oversikt over egen helse, krever at forsikringsselskaper tenker nytt rundt sine forretningsmodeller. Økt evne til rask innovasjon blir viktig.

En annen stor endring kommer fra fremveksten av kundegrupper med nye behov. Innen 2020 vil nesten 40 % av de i arbeidsfør alder være det vi kaller millenials. Denne nye generasjonen har mindre tillit til store bedrifter, og de engasjerer seg ikke med de tradisjonelle kanalene forsikringsselskapene benytter.

De foretrekker å utforske og handle online, de ser nytt på det å eie ting, de utsetter store investeringer og de er ofte motvillige til å engasjere seg i planlegging av deres økonomiske fremtid med sine arbeidsgivere. For å forutse behovene til disse kundene, trenger forsikringsselskaper å utvikle dypere og rikere kundeinnsikt.

Alt dette skjer mens nye konkurrenter som globale teknologigiganter og store online-aktører har begynt å bruke sin overlegne kundeinnsikt til å lansere sine egne forsikringsprodukter og tjenester.

En annen viktig forandringskraft er kundenes endrede forventninger. Gjennom å ta en ”fra utsiden-inn”-tilnærming, kan forsikringsselskaper endres for å bli mer relevante. De vil være bedre i stand til å engasjere og betjene kundene, og dermed sikre konkurransekraft i en ny, digital verden.

Globalt ser vi spennende innovasjoner fra spesielt amerikanske forsikringsselskaper (USAA, Geico, State Farm og American Family), de leverer kundeopplevelser som mange norske aktører kan lære av og bruke som inspirasjon.

Kontaktperson:

Clint Sookermany

Partner | Head of KPMG Digital

E-post
clint.sookermany@kpmg.no