Bransjeoverblikk

Dagligvare

KPMGs kartlegging av kundeopplevelse i dagligvarebransjen omfatter i år enda flere aktører enn tidligere. Inkludert i årets undersøkelsen er Kiwi, Meny, Joker, Spar (Norgesgruppen), Extra, Obs, Mega (Coop), Rema 1000 (Reitangruppen), Bunnpris og Kolonial.no.

Dagligvarebransjen havner på 4. plass av de seks bransjene som inngår i KPMGs kartlegging av Norges beste på kundeopplevelse. I motsetning til andre land, deriblant Storbritannia, er den norske dagligvarebransjen langt unna topplassering. Grunnene til dette kan være flere; forskjell i butikkstørrelse, hyppigere handlefrekvens, begrenset vareutvalg og varierende bruk av teknologi.

Tabellen under viser plasseringen de ulike aktørene har fått i årets kundeopplevelses-undersøkelse. Dagligvareaktørenes resultater spriker mye. Den beste aktøren havner på 20.plass mens den som scorer lavest finns nede på 92. plass. Øverst havner Obs som scorer best på å levere på kundenes forventinger, enkelhet, samt å tilfredsstille kundenes spesifikke behov. Utvalg, tilbud og mulighet for å gjøre alle innkjøp på et sted er noe av det kundene trekker frem som positivt ved Obs.

#20. Obs
#24. Kiwi
#29. Extra
#34. Meny
#36. Kolonial.no
#52. Rema 1000
#53. SPAR
#74. Coop Prix
#78. Coop Mega
#84. Joker
#92. Bunnpris

Endringer fra 2018 til 2019

Resultatet av årets kartlegging viser en svak forbedring i kundeopplevelse i dagligvarebransjen. Størst oppgang ser vi på området forventninger; aktørene har blitt noe bedre på å levere i henhold til kundenes forventninger. Litt svakere økning ser vi på pilaren personalisering.

Resultater dagligvarebransjen:

Personalisering 7,26 (+0,36)
Integritet og tillit 7,38 (+0,50)
Forventinger 7,09 (+0,84)
Problemløsning 7,12 (+0,42)
Tid og innsats 7,60 (+0,39)
Verdi 6,66 (+0,58)
Empati 6,69 (+0,59)
Lojalitet 7,78 (+0,38)

*Parantes indikerer differanse fra 2018.

Totalt sett opplever bransjen en forbedring på alle pilarer fra 2018 til 2019.  Resultatet for pilaren verdi, som måler om kundene å få verdi for pengene, er dårligst i dagligvarebransjen. Bransjen scorer noe høyere på lojalitet, som indikerer lojalitet mot merkevaren. Det er høy butikktetthet i Norge og de ulike butikkonseptene kan oppleves like. Resultatet for lojalitetsdriveren kan derfor skyldes at mesteparten av handelen skjer der vi bor og at mange derfor føler en viss tilhørighet til sin nærbutikk.

Veien videre

Til tross for økt tillit til e-handel i Norge, svarer kun 10 prosent av respondentene i en undersøkelse gjennomført av analyseselskapet Nielsen, at de har handlet matvarer på nett den siste måneden. Det forventes allikevel en økning i andelen som handler matvarer på nett. Noen utfordringer må fortsatt løses for å endre handlevanene til norske konsumenter. Forbrukere svarer at de er mer åpne for å handle mat på nett når det tilbys refusjon for produkter som ikke står til forventinger, gratis frakt og levering samme dag (Nielsen.com). En avgjørende faktor for norsk mathandel på nett fremover blir derfor innovasjon og endring i bestillings-, lager- og leveranseprosesser (DN.no).

Kundene ønsker enkelhet og skreddersøm når de handler mat i butikken. Det åpner opp for merkevarer som evner å levere dette til stadig mer krevende kunder. Dette kan også merkes som en av driverene for en forventet økning i nettbasert dagligvarehandel.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no