Bransjeoverblikk

Reise og hotell

Fremtidens vinnere innen reise og hotell er de som greier å skape en kundeopplevelse der enkelhet i forkant følges opp av personaliserte muligheter underveis og rask problemløsning om noe uforutsett oppstår.

En bransje som lever av å skape opplevelser for kundene, havner på topp i årets KPMG-undersøkelse. Av 14 kartlagte merkevarer innen reise- og hotellbransjen, er 9 blant topp 50. Dette er bransjen med merkevarer som gjør det best totalt sett, med en score på 6,93.

Vi har kartlagt hoteller (Nordic Choice, Scandic og Thon), flyselskaper (SAS, Widerøe og Norwegian), tog/trikk (NSB, Flytoget og Ruter), reiseselskaper (Apollo og TUI) og cruiseselskaper (Color Line og Stena Line).

Dette er en sektor med store variasjoner, men som er ledende på innovasjon og leveranse av god kundekvalitet – et mønster vi også ser globalt. Det er økende fokus på skreddersøm av opplevelser, både ved å fokusere på de viktigste kundegruppene, og å bruke personalisering for å levere det den enkelte kunde ønsker.

Fly

De to selskapene som kommer med på topp 50-listen er Widerøe (#32) og SAS (#38). Pris er fortsatt en viktig faktor i valg, men på topp 50 er det to selskaper som ikke anses som prisledende som kommer best ut. Selskapenes største differensiator er deres evne til å løse problemer når de oppstår, i tillegg til å vise empati. Tradisjonelle flyselskap synes her fortsatt å ha en fordel. Når det gjelder oppfattelse av verdi, kommer både Widerøe og SAS svakt ut.

Utfordringen for samtlige aktører i bransjen er å levere både god verdi og en god kundeopplevelse, noe som gjør digitalisering og ytterligere segmentfokus viktig. En helhetlig opplevelse som fokuserer på kundereise og bruk av ressurser innenfor det enkelte kundesegment, er nå blitt viktigere.

Globalt er det Singapore Airlines som levere de beste opplevelsen i KPMGs kartlegging. De har et kontinuerlig fokus på å levere fremragende service og opplevelser for alle passasjerer. Ledere overvåker dette kontinuerlig, de rette ansatte rekrutteres, trenes og gis myndighet slik at de kan gjøre sitt aller ytterste for kundene. De ansatte forstår hvor grensene for deres handlingsrom går, og belønnes når de gjør en ekstra innsats.

Hotell

Alle tre hotellkjeder vi har sett på havner blant topp 50, og to av dem er også på topp 10-listen - Nordic Choice (#5) og Scandic (#6). Hotellkjeder havner ofte på topp for kundeopplevelse, og har lenge vært forbilder for virksomheter i andre bransjer med sin evne til å skape minneverdige opplevelser for gjestene sine. Med digitalisering øker både mulighetene og utfordringene, men ledende hotellkjeder synes å håndtere dette bra.

Fantastisk opplevelse hele helgen, med vennlig og hyggelig betjening både i resepsjon, resturant og badeområde. Serviceinnstilt og vennlig. Frister til gjentakelse. Verdt hver en krone, selv om turen i seg selv var dyr.

Om Nordic Choice

AirBnB er en aktør som utfordrer hotellbransjen, men foreløpig lever de godt side ved side. Tall fra Virke viser at de fleste hoteller hadde en økt eller uendret omsetning fra 2016 til 2017. Hotellbransjen trenger imidlertid å forstå og tilpasse seg de underliggende preferansene som driver veksten hos AirBnB og nye hotellkonsepter. Unge segmenter krever hoteller med miljøprofil, samfunnsansvar, digitale løsninger, enkelhet og hverdagsluksus, og er ofte ikke så opptatt av at rommet skal være stort.

De som lykkes, vil ta utgangspunkt i den helhetlige opplevelsen til gjestene, og da spesielt opplevelsene før gjestene ankommer hotellet og underveis i oppholdet. Den rette kombinasjonen av enkelhet som digitale løsninger kan gi, troverdig håndtering av kundenes data og hotellenes evne til å gi kundene et minneverdig, lokalt opphold, er det som vil skape neste års norgesmestere i kundeopplevelse.

Tog og cruise

Color Line (#3) og Flytoget (#14) havner også blant topp 50 i årets undersøkelse. Både cruise og tog handler om transport, men cruise skiller seg klart ut her i at selve reisen er det som er opplevelsen. I enda større grad enn hotell, er opplevelsen om bord essensiell. Selve kundereisen inneholder mange faser og punkter hvor det kan gjøres forbedring, og hvor teknologi kan bidra.

For togselskaper handler det fortsatt mye om selve bestillingen, som skal være så enkel som mulig. Dette er også en viktig del av cruiseselskapenes fokus, men i og med at mesteparten av tiden brukes om bord på båten og at det er der kundene bruker mest penger, er det også her fokus vil være fremover. Ny teknologi, slik som mobilapper, vil hjelpe gjestene å finne frem på skipet, finne ut hvor barna befinner seg, booke utflukter, kjøpe spesialtilbud og mye mer. Tilgang til internett både på tog og fly er et åpenbart tilbud som alle må levere på.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no