Bransjeoverblikk

Reise og hotell

Fremtidens vinnere innen reise og hotell er de som greier å skape en kundeopplevelse der enkelhet i forkant følges opp av personaliserte muligheter underveis og rask problemløsning om noe uforutsett oppstår.

Reise- og hotellbransjen har som forretningsmodell å skape opplevelser for kundene, som inkluderer alt fra jobbreisende, konferansegjester og feriegjester. Mange av selskapene plasserer seg høyt opp på listen over Norges beste kundeopplevelser 2019. Av elleve rangerte merkevarer innen reise- og hotellbransjen, er seks blant topp 50. Bransjen gjør det best totalt sett, med en score på 7,35 på kundeopplevelse.

Vi har kartlagt hoteller (Radisson Blu, Nordic Choice, Thon og Scandic), flyselskaper (SAS, Widerøe og Norwegian), tog/kollektivtrafikk (Vy og Flytoget) og cruiseselskap (Color Line, Stena Line, DFDS). Stena Line og DFDS er ikke rangert på grunn av få respondenter.

 

Bransjerangering

Merkevare

Rangering 2018

Rangering 2019

Flytoget

#14

#6

Radisson Blu Hotels

Deltok ikke

#8

Nordic Choice Hotels

#5

#14

Thon Hotels

#34

#23

Color Line

#3

#26

Scandic

#6

#41

 

Bransjen har store variasjoner. Mange aktører er langt fremme på innovasjon og opplevd høy kvalitet – en trend vi ser også kommer mer globalt. Det er økende fokus på skreddersydde opplevelser, for viktige kundegrupper, men også bruk av personalisering for å levere det det den enkelte kunde ønsker. Blant de selskapene som har blitt kartlagt begge år, faller samtlige selskaper i bransjen på listen, med unntak av Flytoget og Thon Hotels. Thon Hotels har de senere årene gjort betydelige investeringer i sine hoteller, og viser økt kundetilfredshet også i andre undersøkelser. Flytoget har over lang tid jobbet målrettet, og er tydelig opptatt av å fjerne friksjon i alle ledd av kundereisen for å skape en best mulig opplevelse for kundene.

 

Pilar

Score 2018

Score 2019

Differanse

Tid og innsats

7,28

7,61

0,33

Integritet

7,19

7,51

0,32

Personalisering

7,20

7,52

0,32

Problemløsing

6,79

7,23

0,44

Forventninger

6,50

7,29

0,79

Empati

6,25

6,77

0,52


Vi ser et generelt løft for alle pilarer. Det er bransjens evne til å styre, møte og overgå kundens forventninger som har bedret seg mest, mens det er tid og innsats og personalisering av kundeopplevelsen som har høyest score. Det største forbedringspotensialet er fortsatt innen forståelse for kundens behov (empati).

 

Fly

Ingen av selskapene som er målt kommer med på topp 50-listen. Widerøe og SAS faller mest på rangeringen siden i fjor. Norwegian faller også, men ikke like mye. Pris er fortsatt en viktig faktor i valg av selskap, men på vår liste kommer de to selskaper som ikke anses som billigst. Selskapenes beste mulighet for å differensiere seg er deres evne til å løse problemer når de oppstår, i tillegg til å vise empati for kunden. Tradisjonelle flyselskap synes fortsatt å ha en fordel på disse områdene. Når det gjelder oppfatning av verdi, kommer både Widerøe og SAS svakt ut. Utfordringen for samtlige aktører i bransjen er å levere både god verdi og god kundeopplevelse, noe som gjør digitalisering og ytterligere segmentering viktig. En helhetlig opplevelse som fokuserer på kundereisen og ressursallokering innenfor det enkelte kundesegment har nå blitt viktigere. Vi ser også at flybransjen utsettes for større press på å tilby miljøvennlige løsninger, noe flyselskapene nå begynner å fokusere mer på.

Fantastisk god service og innstilling fra personalet. Hjelpsomme og finner løsninger.

Om Radisson Blu

Hotell

Vi har i år tatt med Radisson Blu og AirBnB i tillegg til de tre hotellkjedene vi har hatt med tidligere. Samtlige, med unntak av AirBnB, er med blant topp 50, og nykommeren Radisson Blu er også på topp 10-listen. Hotellkjeder scorer ofte godt på kundeopplevelse, og de har lenge vært forbilder for virksomheter i andre bransjer med sin evne til å skape gode opplevelser for gjestene sine. Med digitalisering øker både mulighetene og utfordringene. Noen kjeder tar dette systematisk i bruk, slik som booking av rom og tilleggstjenester i app eller på nett, automatisk innsjekking, opplåsing av rommet med applikasjoner og så videre.

AirBnB havner rett utenfor topp 50 listen. Selskapet er kjent for å utfordre aktører som hotellbransjen, men foreløpig lever de godt side ved side. AirBnB er ny på årets liste, og de scorer dårligere enn de tradisjonelle hotellkjedene. Tall fra Virke viser at de fleste hotellene hadde økt eller uendret omsetning fra 2017 til 2018, men på grunn av en del nyetableringer sliter flere med lavt belegg og lav lønnsomhet. Hotellbransjen trenger imidlertid å forstå og tilpasse seg de underliggende preferansene som driver veksten hos AirBnB og nye hotellkonsepter. Yngre målgrupper krever hoteller med miljøprofil, samfunnsansvar, digitale løsninger, enkelhet og hverdagsluksus, og er ofte ikke så opptatt av at rommet skal være stort, ha minibar eller mange TV-kanaler. Vi ser at også de tradisjonelle hotellkjedene tilpasser seg dette, med ulike miljøsertifiseringer, program for redusert matsvinn, strømforbruk, mindre avfall og klimavennlige energiløsninger.

De som lykkes vil ta utgangspunkt i den helhetlige opplevelsen til gjestene, og da spesielt opplevelsene før gjestene ankommer hotellet og underveis i oppholdet. Den rette kombinasjonen av enkelhet som digitale løsninger kan gi, troverdig håndtering av kundenes data og hotellenes evne til å gi kundene et minneverdigopphold, er det som vil skape neste års Norgesmestere i kundeopplevelse.

 

Tog og cruise

Color Line og Flytoget havner også blant topp 50 i årets undersøkelse. Flytoget er best i kategorien på sjetteplass, mens NSB er et stykke unna topplisten. NSB har i 2019 endret navn til Vy og fått ny profil. Både cruise og tog handler om transport, men cruise skiller seg ut ved at det er selve reisen som er opplevelsen. Selve kundereisen inneholder mange faser og punkter hvor det kan gjøres forbedring, og hvor teknologi kan bidra til en enda bedre kundeopplevelse.

For togselskaper handler det fortsatt mye om selve billettbestillingen, som skal være så enkel som mulig. Dette er også en viktig del av cruiseselskapenes fokus, men i og med at mesteparten av tiden brukes om bord på båten og det er der kundene bruker mest penger, så er det også her fokus vil være fremover. For togselskapene handler mye om håndteringen av avvikssituasjoner, der mange reisende kan rammes, også av forhold som i utgangspunktet ikke skyldes togselskapet, men heller utdatert infrastruktur.

Det er likevel et tankekors at Flytoget er best i kategorien og gikk frem åtte plasser siden i fjor, mens Vy er dårligst, ned 15 plasser fra i fjor. Ny teknologi, som mobilapplikasjoner, hjelper reisende med å bestille billetter og tilleggstjenester. På skip kan man også finne ut hvor barna befinner seg, booke utflukter og bord på restauranter, benytte seg av spesialtilbud og mye mer. Dette vil sannsynligvis også bli mer vanlig hos togselskapene når flere selskaper får mulighet til å tjene penger på tilleggstjenester. Tilgang til internett både på tog og fly er noe som kundene etter hvert vil ta som en selvfølge, i tillegg til at selskapene viser at de tar samfunnsansvar og tilbyr miljøvennlige løsninger.

Globalt er det Singapore Airlines som leverer den beste opplevelsen i KPMGs kartlegging. De har et gjennomgående fokus på å levere fremragende service og opplevelser for alle passasjerer. Ledere overvåker dette kontinuerlig, de rette ansatte rekrutteres, trenes og gis myndighet slik at de kan gjøre sitt aller ytterste for kundene. De ansatte forstår hvor grensene for deres handlingsrom går, og belønnes når de gjør en ekstra innsats. I Norge er det nok Flytoget som kommer nærmest dette idealet.

 

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no