Bransjeoverblikk

Strøm og energi

Årets merkevareundersøkelse har sett på et rekordstort antall energi- og strømselskaper. Ni merkevarer ble undersøkt, men kjennskap til andre merkevarer enn de store nasjonale er lav.

Hafslund, Fjordkraft og NorgesEnergi er de tre som dominerer undersøkelsen i antall respondenter, mens selskaper som Lyse, Los, Eidsiva, NTE og Gundbrandsdal Energi ikke har etablert seg i like stor grad som nasjonale leverandører. Tross et lavere antall respondenter scorer disse leverandørene jevnt i kundeopplevelse med de store selskapene, noe som indikerer lav differensiering i markedet.

Basert på årets kundeundersøkelse scorer strømbransjen gjennomgående lavest på alle pilarene i CEE-analysen. Ser man på tabellen under, viser den at samtlige strømselskaper har falt på rangeringen siden 2017.  I tillegg mottar leverandørene i denne bransjen flest klager fra kundene sine ifølge Forbrukertilsynet.

Hvis man sammenligner strømbransjen i Norge med USA, ser man at de amerikanske selskapene er bedre på kundeopplevelse. Fire amerikanske selskaper befinner seg på topp 50-listen og scorer høyest på forventning og empati, mens de norske selskapene scorer lavest på disse to områdene. Strømbransjen i Storbritannia og Norge ligger derimot jevnt på kundeopplevelse. 

Under ser vi en tabell med bransjens snittscore fra de to siste årene:

Pilar

Score 2018

Score 2019

Diff

Personalisering

5,92

6,24

0,32

Tid & Innsats

6,35

6,46

0,11

Forventninger

6,42

6,12

-0,30

Integritet

6,09

6,25

0,16

Problemløsing

6,10

6,19

0,09

Empati

5,67

5,73

0,06

Sett bort fra kundeforventninger ser vi et svakt løft på de resterende pilarene, men forbedringspotensialet er fortsatt stort sammenlignet med andre bransjer som har løftet seg kraftig i samme tidsperiode. Spesielt ser vi at empati-pilaren er lav, noe som indikerer at kunder ikke føler seg sett, hørt og tatt vare på. En årsak kan være at energi- og strømbransjen ofte bruker underleverandører til direktemarkedsføring og dør-til-dør salg. Disse leverandørene, som ikke er ansatt hos strømleverandøren, kan fort oppfattes som uprofesjonelle når det gjelder å følge opp henvendelser og koble på eksperter. Resultatet kan bli misfornøyde kunder som ikke føler seg ivaretatt.

En sammenlignbar bransje er telecom, som kommer bedre ut i undersøkelsen. Det er flere fellestrekk mellom strøm- og telecom-bransjen, og det er derfor verdt å merke seg at spriket mellom bransjene er såpass høyt. Energi- og strømbransjen kan å lære av telecombransjen der de største aktørene er ledende på å utnytte stordata og tilby personaliserte tjenester. Aktører i den bransjen, som OneCall, Telia, Ice og Telenor scorer høyt på empati.

 

Trender

Økt konkurranse i markedet har ledet til effektivisering og differensiering. Selskapene ser seg nødt til å gjøre noe endringer å bli mer konkurransedyktige.  Elektrifiseringstrenden gjør at bransjen er svært godt posisjonert for å ta markedsandeler. Miljø- og klimahensyn er viktige drivere bak denne trenden. Elektrifisering vil være med på å både øke kundenes behov for strøm, men samtidig gi bransjen utfordringer med å tilby tilstrekkelig "grønn" strøm.

Bransjen har ikke utnyttet potensialet som ligger i digital transformasjon på samme måte som telecom og banksektorene. Som konsekvens av dette sitter forbrukere igjen med et inntrykk av at strømselskapene henger etter og ikke prioriterer kundenes behov og forventninger på en god nok måte.

 

Veien videre

Bransjen har en belønningsmodell basert på raske salg og provisjoner. Ofte markedsføres tjenestene på telefonen, og kan potensielt drepe et kundeforhold før det har startet. Det er svært lite oppfølging og fokus på lojalitetsarbeid. Så hvordan skal man da klare å skape en god kundeopplevelse? Det handler i første runde om å forbedre og personalisere interaksjonen mellom kunde og leverandør. Et annet tiltak vil være å utvide tjenesteporteføljen med løsninger som gir økt verdi utover standardproduktet strøm. Da får kunden et mer personlig forhold til leverandøren og har mer frekvent kontakt med sin strømleverandør.

For å kunne møte kundenes forventninger må strømbransjen bli bedre til å skaffe innsikt om forbrukerens behov. Strømselskaper sitter med enorme mengder data som burde utnyttes til kundenes fordel. I tiden fremover bør fokuset rettes mot effektive analyseverktøy, skreddersydde løsninger og personalisert markedsføring.

Kontaktperson:

Mads Weidemann Egseth

Associate | KPMG Digital

E-post
mads.egseth@kpmg.no