Bransjeoverblikk

Telekom

Mobiltelefoni og bredbånd

I årets Kundeopplevelsesundersøkelse har vi har vi fokusert på merkevarer innen telefoni og bredbånd. Vi har kartlagt operatører (Telenor, Telia, Ice og OneCall) og bredbånd/TV aktører (Altibox, Get og RiksTV). Som i fjor er det bare 2 merkevarer som klarer å kommer inn på topp 50 listen, og det er mobiloperatørene OneCall og Telia.

I tillegg til konkurransen som Altibox, Get og RiksTV opplever fra streaming-leverandører som Netflix, HBO og lignende, er det fremveksten av 5G som opptar telekombransjen.

Introduksjon og adopsjon av 5G vil påvirke markedet i stor grad, og vil sannsynligvis kunne innebære en større revolusjon enn tidligere teknologisprang. Men som med 3G og 4G vil ikke dette skje over natten. Det er mange elementer som må samvirke for å muliggjøre 5G-revolusjonen. I mellomtiden jobber operatørene og tjenestetilbydere hardt for å skape produkter og tjenester som skaper kundelojalitet gjennom gode opplevelser og priser, fremfor kontraktsmessige innlåsinger og barrierer for å skifte operatør.

Bransjerangering

#17. OneCall (17)
#32. Telia (51)

*Parantes indikerer rangering i 2018.

Jo nærmere vi kommer at 5G blir en realitet, jo viktigere blir prioritering av kortsiktige mot langsiktige investeringer. Hvor mye bør man investere i å forbedre dagens kundeopplevelse når morgendagens kundeopplevelse er rett rundt hjørnet? Nye applikasjoner og ny teknologi vil bli utviklet, noe som fører til nye kundeforventninger og krav. Og millioner av nye ‘brukere’ (i form av autonome sensorer og roboter) vil føre til nye etterspørselmønstre og modeller. Morgendagens kundeopplevelse vil være veldig annerledes enn den er i dag.

Mobiltelefoni

Bransjen har utviklet seg fra å tilby gode nett for datatrafikk, til å utvikle innhold og tjenester for smarte hjem, smart mobilitet og andre bransjeløsninger. Som bransje ligger telekomet stykke bak de beste bransjene på kundeopplevelse. Det er i vår undersøkelse kun strømselskaper og logistikk som gjør det svakere. Dette er forholdsvis typisk for en bransje som i en periode har slitt med tillit fra kundene.

I Norge var det opprinnelig mange ulike, uavhengige tjenestetilbydere Nå er de fleste knyttet til Telenor, Telia eller ICE.  De mindre aktørene tilbyr generelt gode priser på abonnement og datapakker, og de tiltrekker seg kunder i markedet som er opptatt av å få verdi for pengene. For kunder med mer omfattende er Telenor og Telia naturlige leverandører. I tillegg finnes Ice, samt konkurrenter fra andre bransjer som eksempelvis Chili Mobil, tise, Fjordkraft, Gudbrandsdals Energi, telipol. Komplett avsluttet sin satsing i 2018 og er nå er del av ICE.

I en verden der produkter kopiere raskt, internett blir distribusjonskanalen for abonnementstjenesten (eSIM), og der prising er transparent, handler konkurransen i større og større utstrekning om å tilby en utmerket kundeopplevelse.  God mobildekning blir en hygienefaktor og tilleggstjenester vil være det som skaper verdi, både for kunder og leverandører. Kundeinnsikt, effektiv tjenesteutvikling og kundeopplevelse vil være viktige konkurranse-parametre for operatørene i tiden fremover.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no