Champions

ARK Bokhandel gir «verdens beste handleopplevelse»

Med en visjon om å tilby «verdens beste handleopplevelse» gjør ARK Bokhandel alt de kan for å gi kundene den beste mulige kundeopplevelsen, enten det er digitalt eller i fysiske butikker.

ARK Bokhandel er blant merkevarene som har klatret mest i KPMGs forbrukerundersøkelse, kårer de norske merkevarene som er best på kundeopplevelse. Kartleggingen ser på hvor godt merkevarene rangeres innenfor seks pilarer som utgjør den totale kundeopplevelsen, i tillegg til lojalitet og NPS (Net Promoter Score). ARK har klatret hele 22 plasser fra 2018 til 2019, og havner på en 13. plass i kartleggingen av de merkevarene som er best på kundeopplevelse i 2019.

– Det fantastiske resultatet kommer av at vi i 2017 satte ekstra fokus på å sette kundene i sentrum, og lanserte vår interne visjon, «vi skal skape verdens beste handleopplevelse!». Denne visjonen har vært grunnmuren for alt vi har drevet med i ARK de siste årene, og er bærebjelken på interne samlinger og møter på toppledernivå, og helt ut til ARKerne våre som møter kundene i butikk, sier Kristian Sørli, markeds- og konseptdirektør i ARK Bokhandel.

Helt sentralt i KPMGs rammeverk for gode kundeopplevelser ligger de seks pilarer, som er sentrale drivere som til sammen utgjør den totale kundeopplevelsen;

  • Personalisering
  • Integritet
  • Tid og innsats
  • Forventninger
  • Problemløsning
  • Empati

– ARK har en god digital tilstedeværelse, men de fysiske butikkene er fortsatt utrolig viktige. Derfor er det svært gledelig at det er disse attributtene norske forbrukere mener at ARK leverer best på, sier Cyprien Sapède, Customer Experience-konsulent i KPMG.

Norske forbrukere mener at ARK er aller best på 'tid og innsats' og 'personalisering'. Personalisering har vært svært viktig for norske forbrukere, og viser at merkevaren forstår at det personlige møtet er viktig, og lager gode opplevelser både i fysiske butikker og online eller i app.

– Ettersom vi har en netthandel som er så god, så prøver vi å gi den fysiske butikken en litt annen rolle enn den har hatt før. Når kunden kommer til butikk så vil vi kunne tilby noe mer enn hva vi kan tilby på nett. Vi må ha flinke folk som er glade i å prate med mennesker og som kan gi gode anbefalinger. Vi har også muligheten til å skape en god atmosfære, noe som er vanskelig å gjenskape digitalt, forteller Kristian.

 

Varehandel i en digital æra

ARK var den første bokhandlerkjeden i Norge som å lanserte Klikk&Hent, en løsning som lar kunder reservere bøker på nett og plukke dem opp i ønsket butikk.

– Det ligger i vår kultur å stadig ta steg ut i det ukjente og «pushe» grenser. Det er jakten på enda bedre handleopplevelser som hele tiden driver oss fremover og gir oss energi. Det står eksplisitt i ARKs konseptbeskrivelse at vårt ekstreme kundefokus skal gjøre at vi kontinuerlig forenkler og effektiviserer kundereisen, og til enhver tid tilpasser og setter nye standarder for hvordan folk foretrekker å handle varer og tjenester, utdyper Kristian.

Varehandel er en sektor som er på vei inn i en usikker tid, der mange forretnings- og driftsmodeller endres som følge av ny teknologi og nye forbruks- og atferdsmønstre blant forbrukere. Dette gjør at flere aktører innenfor varehandel må reposisjonere seg og legge nye strategier.

– Vårt kontinuerlige arbeid med å skape de beste handleopplevelsene har selvsagt ført til investering i ny og smart teknologi, blant annet en sterkt forbedret digital kundereise, og forbedring av Klikk&Hent-løsningen, men også pilotering av et nytt butikkonsept i flere av våre fysiske butikker. Vi jobber stadig med å fjerne friksjon og gjøre handleopplevelsen mer personlig, sømløs, unik, overraskende og engasjerende, enten det er digitalt eller i butikk, forteller Kristian.

Aktører i varehandelen møter sterk konkurranse fra globale selskaper som er sterke på logistikk og som gjerne tilbyr gunstige leverings- og returbetingelser. Mange online-aktører får også mye «gratis» når det gjelder tilgang til data som kan si noe om forbruksmønstre, kjøpsfrekvens og innsikt i preferanser. Virksomheter som evner å ta i bruk denne innsikten til utvikling av strategi, drift og produkt- og tjenesteutvikling vil lede an i kundeopplevelses-kappløpet.

– I ARK bruker vi et verktøy som gir oss innsikt i hvordan kundene opplever oss fra dag til dag, i hver eneste butikk. Vi bruker det aktivt overfor både butikksjefer og medarbeidere for at kundene skal bli enda mer fornøyd, sier driftsdirektør i ARK, Stein Ove Gudmundsrud.

Stein Ove forklarer at ARK de siste årene har jobbet mye med å konvertere data og informasjon om til innsikt de siste årene. – Hele vekststrategien vår er tuftet på et stort innsiktsarbeid. Vi er også heldige som har over 1.2 millioner ARK-venner som gir oss utrolig mye data og forståelse i behov og ønsker. Vi opplever selv at vi er ganske gode på å dele denne informasjonen med alle i selskapet, og mener at det er helt avgjørende for å faktisk være en kundedrevet virksomhet, sier Stein Ove.

Kontaktperson:

Cyprien Sapède

Manager | Digital Transformation

E-post
cyprien.sapede@kpmg.no