Champions

Color Line – et skip lastet med forventninger

Da Color Line automatiserte prosessen for innsjekk, var de redde for å miste det personlige kontaktpunktet med kunden. – Det motsatte skjedde og kundene var fornøyde, sier Anne S. Nilsen, leder for kundesenteret.

I KPMGs kartlegging når Color Line opp til en solid tredjeplass – rett bak Vinmonopolet og IKEA. Color Line er blant de beste på personalisering, effektivisering og tillit, hvor sistnevnte har vist seg å være en viktig grunnstein når selskapet digitaliseres.

– Det handler om vårt overordnede verdisett. Vi skal skape tillit, og da er det viktig å ikke overselge eller misbruke informasjonen kundene våre deler med oss. Det går helt ned til tre grunnprinsipper vi har fokus på: Å bygge tillit, å bryte vei og å bry seg, sier CRM-konsulent Villen Stenersen.

Utfordringer mange selskaper møter på når det gjelder digitalisering, er balansen mellom kundenes forventninger og teknologiens muligheter. Millenniumsgenerasjonen forventer mer enn noen generasjon tidligere, og dagens forbrukere bytter fra merkevare til merkevare på jakt etter en god match som svarer til deres forventninger.

– Vi ser en stor forskjell på kunden nå i dag kontra for ti år siden. Vi må tilby kunden relevant informasjon, og dette må skje på et tidspunkt og en arena hvor kunden er disponibel for det. Treffer vi ikke kunden i riktig modus, treffer vi ikke i det hele tatt, sier Nina W. Steingrimsen, markedssjef Color Line Cruises.

Var på mincruise til Kiel med dem i sommer, sammen med min mor som sitter i rullestol. Vi hadde en fantastisk tur, fikk gå ombord før alle andre i Oslo. Hadde stor og fin utvendig handicaplugar. Både i resturanter, lounger og barer var det avsatt egne veldig fine plasser for oss som hadde med en i rullestol. Så vi var kjempefornøyd. Og masse god mat.

Best på forventning – jobber aktivt med forventningsstyring

Color Line jobber aktivt med måling av kundetilfredshet, og har en lojal og aktiv medlemsbase i eget lojalitetsprogram. I KPMGs kartlegging plasseres Color Line aller øverst på evne til å møte kundenes forventninger, et resultat av bevisst jobbing med forventningsstyring i forkant av det viktige første møtet.

– Har kundene først vært om bord er de veldig førnøyde, det ser vi også i våre egne undersøkelser. Det handler om å heve kundenes forventninger og selvfølgelig imøtekomme disse på best mulig måte, sier Steingrimsen.

I takt med teknologisk utvikling og nye digitale muligheter har Color Line nærmest halvert kundesenteret i løpet av de siste ti årene. Samtidig tar de seg god tid før beslutninger tas og endringsprosesser settes i gang.

Må ta imot ulike kunder på ulik måte

– Det er fortsatt en stor del av kundemassen som gjør bestillinger via telefon, så vi må være rigget for å møte et bredt spekter av kunder. Vi bruker kundereisen som metodikk, og utvikler i vår egen fart ut i fra våre forutsetninger. Vi vil ha fleksible løsninger som ikke låser oss fast. Dette er viktigere enn noen gang ettersom kundenes forventninger til oss endrer seg raskt, sier Steingrimsen.

Color Line sine grunnprinsipper er godt forankret på tvers av selskapet og er spesielt synlige i kontaktpunkter med kunden. Flere av de ansatte om bord på skipene har lange og gode relasjoner til faste kunder, og nettopp her lå noe av selskapets frykt for å fjerne kontaktpunktene og rydde vei for digitale tjenester.

– Når man automatiserer prosesser kan man risikere å være mindre tilgjengelige og miste kontaktpunktet med kunden. Automatisering av innsjekkingen om bord på skipene våre førte til motsatt effekt, og resulterte i fornøyde kunder, sier Anne S. Nilsen.

Tillit som katalysator

For å lykkes med personalisering og automatisering av tjenester, er man avhengig av tillit. Særlig blir dette viktig nå som Europa og resten av verden forbereder seg på transparens ved lagring og bruk av data for å imøtekomme et nytt reglement for personvern. Selskaper som forvalter dette på en god måte, får større tillit og mer handlerom til å personalisere tjenester og løsninger - med et premiss om at dataen speiles tilbake.

– For oss er det viktig at kunden ikke føler seg utnyttet, og vi må ikke ta noen snarveier kunden ikke er klar over. Det er ingen langsiktig løsning. Vi er alltid ærlige i vår kommunikasjon til kunden, og vi har gode systemer på plass for å følge opp kunden i alle ledd. Kunden skal forstå hva de bestiller, og vi skal møte deres forventninger på en måte som er effektiv og lever opp til forventningene, sier Nilsen.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no