Champions

Coop Obs med de beste kundeopplevelsene i dagligvarebransjen

Coop Obs får en sterk debut i KPMGs norske forbrukerundersøkelse om kundeopplevelse. – Kundeopplevelsen og det etterlatte inntrykket når du har vært i varehuset er tusen ganger mer verdt enn all verdens markedsføringsfilmer, sier Lars Tendal.

Lars Tendal, kjededirektør i Obs.

I år viser tallene fra Norske forbrukere at Coop Obs er den dagligvarekjeden som skaper de beste kundeopplevelsene. Totalt har 105 renommerte merkevarer blitt evaluert, hvor elleve av dem er dagligvarekjeder. Virksomhetene har blitt vurdert på seks ulike områder: Personalisering, forventninger, problemløsning, empati, integritet, tid og innsats. Det er spesielt de to sistnevnte områdene Obs utmerker seg i.

– Kundeopplevelse er noe vi jobber med gjennom hele linjen. Vi fokuserer sterkt på løpende kundemålinger hver uke og bryter det ned til hvert enkelt varehus. Varehussjefene følger det opp med egne ansatte igjen, så vi hele tiden er på tå hev. Vi minner våre ansatte på at kundeopplevelsen og det etterlatte inntrykket når du har vært i varehuset er tusen ganger mer verdt enn all verdens markedsføringsfilmer. Det er ekte, og ingenting overgår det, sier Lars Tendal, kjededirektør i Obs.

 

En bedrift med tillitt

Obs scorer høyt på integritet, at de evner å skape en konsekvent og tillitsskapende organisasjonsatferd, holder løfter og bygger tillitt til kunden. For å opprettholde god integritet er det viktig at samtlige medarbeidere har fokus på kundemøtet, mener Lars.

– Når kunden kommer inn i varehuset har vi en fraksjon av et sekund hvor vi skal fange en interesse, og om vi ikke klarer det så mister vi sjansen. Desto bedre vi er på akkurat den delen, desto bedre klarer vi å eksponere alt det som er bra med Obs. Derfor driller vi også alle ansatte med å møte blikket til kundene, via morgenmøter med varehussjef og god oppfølging. Vi skal ikke se på våre egne skotupper, men møte blikket til kunden.

– Vi har kontinuerlige undersøkelser i varehus. Om de ansatte eller varehussjefene gjør en god jobb vil de bli tildelt en gullpin. Når en ansatt har et visst antall gullpins blir de medlem av platinaklubben. Da vil den ansatte få en personlig hilsen fra administrerende direktør i samvirkelaget, samt få et bilde på hovedkontoret. Vi gjør dette for å tydeliggjøre og løfte viktigheten av kundemøtet, presiserer Lars.

 

Suksess med effektiv handel

I motsetning til de andre dagligvarekjedene har Obs et bredere spekter av varer, med alt fra bakervarer til langrennsski. Lars forteller at et bredt utvalg utgjør selve DNAet til Obs.

– Jeg liker å snakke om Obs-opplevelsen som en skattejakt. Når du går gjennom varehuset ser du plutselig noen partikjøp som du ikke har sett før. Hele opplevelsen av å kunne gjøre en god handel er viktig. I stedet for å måtte reise rundt til flere steder kan våre faste kunder som setter pris på konseptet spare tid i en travel hverdag.

Til tross for en lavere tetthet av Obs-butikker i forhold til andre kjeder mener Lars at det skal være noe spesielt å være i et Obs-varehus. Fra parkeringsplassen til kassen – hele reisen skal føles effektiv.

– Hos Obs får du alltid parkert og vi har god plass i varehusene for familier med barn, det gjør at hele opplevelsen blir bra. Vi har også ShopExpress som vi hele tiden jobber aktivt med at våre kunder skal ta i bru k. For det første bidrar disse til at selve handlereisen blir bedre, men når du kommer til kassen slipper du også kø. Automatiseringen gjør at du enkelt kan se hvor mye penger du har brukt i løpet av turen.

 

Digitalt arbeid i en fysisk bransje

Til tross for at fokuset i Obs ligger i det personlige kundemøtet i butikk, er det likevel et viktig satsningsområde å også være tilstede på nett. Obs har alle non-food varer ute i sin i nettbutikk som kan gjøre handelen enklere når kunden ankommer varehuset. Men det er også flere aspekter ved det digitale som kan bidra til en bedre opplevelse.

– I Norge har vi en dagligvarebransjen generelt en butikktetthet som ingen andre land kan skilte med. Det gjør noe med netthandelen og viktigheten med å få det mer sømløst mellom online- og offlinesalg. Dette er viktig både for å opprettholde kunden sin tilfredstillelse med oss, men også for å bidra til inspirasjon hos kunden. Da snakker vi oppskrifter, idémaking, hvordan løse bursdagen eller konfirmasjonen med varer fra Obs og hvordan løse hverdagsproblemer. Kundene har endret seg veldig på bare ti år og vi har kommet et godt stykke, men har fortsatt en veg å gå.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no