Champions

Gjensidige – steg for steg mot et kundeorientert selskap

– Dette er en erkjennelse som har tatt tid, sier Kim Wikan Barth, merkevaresjef i Gjensidige som var tidlig ute med å etablere kundeorientering som et strategisk veivalg for selskapet.

Gjensidige skaper gode kundeopplevelser gjennom tillit fra sine kunder. Totalt i undersøkelsen er de på topp 10-listen, og innen forsikringsbransjen er de kun slått av norgesmesteren KLP.

Likt for de som ligger på topp i bransjen, er gjerne at de har vært tro mot sin historie og visjon opp gjennom årene. De ansatte har dette godt innunder huden, og verken initiativer eller forbedringsforslag blir iverksatt dersom de ikke er forankret i visjonen.

Videre tar både Gjensidige og KLP et tydelig samfunnsansvar og er synlige i den offentlige debatten. Dette er noe ledelsen i begge selskapene er overbevisst om at kundene får med seg, og som bidrar til å skape tillitt. Kontinuitet er viktig, samtidig som man er innovative. Her har begge selskapene lyktes, og dette er trolig noe av årsaken til deres suksess rundt kundeopplevelsen.

– Oppgjør er sannhetens øyeblikk for kunden. Leverer vi ikke her mister kunden trygghet og vi kundelojalitet, sier Kim Wikan Barth og Janneke Tranås Hjorth.

En kulturell reise ved hjelp av strategi og nye arbeidsmetoder

Gjensidige var tidlig ute med å etablere en kundeorientert strategi. De ti siste årene har de jobbet målrettet på tvers av hele selskapet for å nå denne, og de var også tidlig ute med å teste ut nye arbeidsmetoder for å sikre rask og kunderettet tjenesteutvikling. Prinsippene for Design Thinking og Service Design ble benyttet allerede tilbake i 2004.

Sammen har disse elementene bidratt til en kundeorientert kultur som nå gjennomsyrer hele organisasjonen.

Kort fortalt: Ofte er det unike trekk ved et selskap som gjør at det lykkes, men noe både Kim Wikan Barth og Janneke Tranås Hjorth tror flere kan ta inspirasjon av, er en den store forankringsjobben som er gjort fra øverste ledelse i Gjensidige og nedover i organisasjonen. Videre er de tro mot sin historie og sitt varemerke som skaper tillitt hos kundene. Innovasjon gir sitt utspring i nye arbeidsformer og et utvidet økosystem, hvor kjernen i virksomheten fortsatt lever i beste velgående.

– Oppfatningen om at kundeorientering er en smal sak, at det bare handler om å bruke nok penger, er direkte feil. Mer penger betyr ikke automatisk en bedre kundeopplevelse. Vi har jobbet målrettet og over lengre tid for å bygge opp solide referansecase på hvordan vi på en og samme tid kan effektivisere prosessene våre, spare kostnader og levere forbedrede og eksepsjonelle kundeopplevelser. Dette har vi nå mange eksempler på, og det har gitt en helt annen aksept og forståelse for de forretningsmessige sidene ved kundeorientering, sier Kim Wikan Barth.

Skaper tillitt gjennom kontinuitet

Gjensidige scorer høyt på tillittsaspektet.

– Mye av årsaken til dette ligger nok i at vi har vært tro mot noen sentrale verdier i vår historie og vår visjon gjennom 200 år. Det krever tid og kontinuitet å bygge en sterk merkevare. Dersom vi hadde hoppet på alt nytt hele veien og glemt hvor vi kommer fra, hva vi er og hva vi skal være for våre kunder, er jeg sikker på at vi hadde feilet sier Barth.

Samtidig som kontinuitet er viktig, krever kundene at også at man skal være oppdatert på nye løsninger som forenkler hverdagen deres. Å finne balansegangen mellom innovasjon på den ene siden og tillitt og forutsigbarhet på den andre, er både spennende og utfordrende.

Kundenærhet – "Vi er skapt av og for kunden” – er en grunnstein i selskapet, og dette mantraet har vært med fra starten av.

– Vi tror kundene våre kjenner dette på kroppen. Når vi jobber med innovasjon, stiller vi oss alltid spørsmålet om dette gir verdi for kunden, og vi kontrollerer løpende om vi skaper verdi der vi er ment å skape verdi, sier Janneke Tranås Hjorth, Direktør Marked og CRM i Gjensidige.

Etter et firma hadde et sprengningsuhell langs riksvei 303 og vi fikk setningsskader i boligen vår, tok Gjensidige ansvar og hjalp oss og utbedre skaden. Det gikk raskt å få takstmann og andre håndverkere på befaring og utbedring av skaden.

Tar samfunnsansvaret på alvor

Tranås Hjorth er overbevist om at relevans og transparens er to nøkkelord for å beholde kundenes tillitt i fremtiden.

– Og så må vi være synlige, legger hun til.

Det at Gjensidige har en sterk stemme i den offentlige debatten, er begge de to enige i at påvirker tillitten hos kundene. De ser at samfunnsansvaret er noe som appellerer, særlig til den yngre delen av befolkningen.


Står aldri stille

– Vi blir tvunget til å tenke nytt hele tiden. Å tenke verdi fremfor produkt ser vi blir viktig for kundelojaliteten. Vi må forstå kundens livssituasjon og tenke mer helhetlig. Det som skjer innen fintech og insuretech åpner en rekke spennende muligheter. Her utfordrer vi oss selv på å ha en økosystem-tankegang. Tiden hvor vi utvikler alt selv er over, sier Tranås Hjorth.

Gjensidige er hele tiden ute og snuser på det som skjer. De knytter til seg samarbeidspartnere der de har troen på at de kan få til noe bra sammen. Gjensidige Bolighandel er et godt eksempel.

– Her har vi kjøpt opp en start-up som videreutvikler kundereisen sin sammen med oss. Med Gjensidige Bolighandel viser vi hvordan vi ved å sette kundeorientering i høysetet, utfordrer etablerte forretningsmodeller og verdikjeder gjennom en helt ny og innovativ måte å tenke bolighandel på. Gjennomgripende innovasjon i en kategori, kan altså vel så gjøres av en etablert aktør som en startup, sier Kim Wikan Barth.

Gjensidige satser også tungt på analyse og bruk av kunstig intelligens for å jobbe mer effektivt og forbedre kundeopplevelsen. De har et sterkt fokus på de unge i selskapet og oppfordrer alle til å utfordre eksisterende forretningsmodeller. Gjennom nye arbeidsmetoder har Gjensidige etablert en kultur for prøving og feiling, hvor de raskt får utviklet og testet nye ideer.

– For å sikre at alt vi gjør er kundeorientert har vi etablert noen enkle kundeorienterte prinsipper. Disse gjør vi en løpende avsjekk opp mot som bidrar til at selskapet beveger seg i samme retning, sier Barth.

Videre gjøres det store investeringer rundt oppgjør og skade, hvor Gjensidige blant annet tar i bruk tilnærminger hentet fra behavioral economics for bedre å tilrettelegge for gode kundeopplevelser.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no