Champions

KLP – Norgesmester i kundeopplevelse

– Vi tror at kundene verdsetter oss fordi vi er tro mot vår opprinnelse og vår forretningsidé, i alt vi gjør, hver eneste dag, sier Sverre Thornes, konsernsjef i KLP.

I jakten på selskaper og merkevarer som leverer de aller beste kundeopplevelsene i det norske markedet, er det ett selskap som skiller seg ut i undersøkelsen. Pensjons- og forsikringsselskapet KLP får høy score på de fleste drivere for god kundeopplevelse, har de mest lojale kundene, og markerer seg som en soleklar ener på pilaren "integritet" – også i internasjonal sammenheng.

– Vi tror at kundene verdsetter oss fordi vi er tro mot vår opprinnelse og vår forretningsidé, i alt vi gjør, hver eneste dag. Det vi sier skal alltid være det vi gjør, og vi har en transparens og åpenhet som gjør det enkelt for kunder og andre interessenter å komme med tilbakemeldinger og innspill, sier konsernsjef Sverre Thornes. 

KLP ble til for å gi kommuneansatte en pensjonsordning som de ellers ikke ville fått, for å trygge alderdommen. Visjonen om å være den beste partneren for dagene som kommer, og forretningsidéen som sier at KLP skal levere trygge og konkurransedyktige finans- og forsikringstjenester til virksomheter og ansatte i offentlig sektor, gjennomsyrer hele organisasjonen. Fra rekruttering, opplæring av nyansatte, produktutvikling og markedsføring, til kundekommunikasjon, service og samfunnsansvar.

Samfunnsansvar som kjernevirksomhet   

– Vi har etablert kriterier som vi kontinuerlig vurderer oss selv opp mot, og som sørger for at vi følger våre leveregler og holder riktig kurs. Vi verken kan eller vil utvikle produkter som ikke er formålstjenlige for kunden. Vi opererer i en bransje som for mange assosieres med grådighet, og da er det viktig at vi skiller oss ut og viser at vi går sammen med de offentlige arbeidsgiverne og alltid vil deres ansatte vel, sier Gro Myking, konserndirektør for Kommunikasjon og Marked.

Ettersom KLP er eid av arbeidsgiverne i Kommune- og Helse-Norge, går all verdiskapning tilbake til eierne eller til å styrke soliditeten i selskapet. Overskuddet brukes til nytte for samfunnet, enten det kanaliseres inn til skole, sykehjem eller andre prioriterte oppgaver som eierne har ansvaret for.

Måten vi driver virksomheten på, har en direkte og positiv effekt for samfunnet. Vi har et troverdig motiv og er ikke drevet av vår egen økonomiske profitt.

Sverre Thornes, konsernsjef i KLP

– Kundene får det de skal ha og betaler lite. Måten vi driver virksomheten på, har en direkte og positiv effekt for samfunnet. Vi har et troverdig motiv og er ikke drevet av vår egen økonomiske profitt. Vi bruker mye tid på å møte og forstå eierne våre, og løfte frem og hedre deres ansatte i vår markedsføring. Slik styrker vi våre eiere som arbeidsgivere, skaper stolthet hos deres ansatte og større nærhet for oss til de vi lever av og for. Vi er opptatt av å skape god synlighet for de mange viktige samfunnsoppgavene som de utfører, sier Myking.  

– Merkevaren må være ekte og sann, og vi rendyrker det som er unikt for oss. Vi søker å skape kundeverdi over tid i alt vi gjør. Vår sterke markedsposisjon opplever vi som en veldig inspirerende bekreftelse på verdien av en slik langsiktig satsing. Vi bruker mye tid på å fortelle historien om KLP, og de fleste tenner på samfunnsansvaret vi tar, spesielt de unge, tilføyer konsernsjefen.

Leverer på forventninger

KLP er opptatt av at det ikke skal være noe gap mellom kommunikasjon og kundeopplevelse – en krevende oppgave som gir svært tilfredsstillende resultater. Selskapet har over lang tid vist at de leverer på forventningene som skapes, og dermed oppnår en høy integritet og stor troverdighet i det de gjør.

– Vi har en klarspråkstrategi som innebærer at vi skal snakke folkelig, tydelig og relevant i alle flater. Det har blant annet bidratt til å redusere antall unødvendige henvendelser, men det er et krevende arbeid som krever kontinuerlig fokus, sier Gro Myking.

Kundene skal føle at de møtes med empati og blir ivaretatt. KLPs egen kundeundersøkelse viser at den personlige servicen de yter er høyt verdsatt.

– Vi har ingen ambisjon om å selge folk produkter de egentlig ikke trenger. Vi ønsker at de skal bli fornøyde med produkter og tjenester fra KLP over tid. Våre pensjonseksperter har direkte dialog med kunder på telefonen eller gjennom personlig veiledning ansikt til ansikt. I dag har flere behov for å snakke om pensjon, og vår ambisjon er å være til stede for dem med veiledning gjennom alle livets faser, fra tidlig i karrieren til de går av med pensjon, sier Myking.

Har pensjonsforsikring i KLP. Ble pensjonist i juli 2017. Kontakten med selskapet var konstruktiv og overgangen til pensjonisttilværelsen ble gjort veldig lett - god veiledning, enkle forklaringer og rask saksbehandling.

Mer personalisert kundedialog

KLP ser et stort potensial i videre digitalisering av prosesser og betjening. I tillegg til ambisjonen om å tilby markedets beste digitale pensjonsveileder, er de opptatt av å utnytte kundedata bedre for å skape en enda mer personalisert og skreddersydd kundeopplevelse.

– Vi styrker blant annet vårt digitale miljø i kundeorganisasjonen, vår analysekapasitet, datavarehus og CRM-kompetanse. Vi må forstå hvordan vi kan utnytte eksisterende data bedre og skaffer til veie tilleggsinformasjon som er relevant for å videreutvikle tjenestene våre, samtidig som vi forvalter personlige data i tråd med GDPR, sier Sverre Thornes.

KLPs beste råd: hvordan lykkes man med kundereisen?

  • Vær tilgjengelig for kundene og yt personlig service. Vis at kunden blir sett og forstått, og at egeninteressen deres blir ivaretatt. Det er ikke nok å være kundeorientert, du må se verden med kundenes øyne. Det som er bra for kunden er bra for selskapet. Gode kundeopplevelser fortelles videre.
  • Og så handler det om langsiktige relasjoner. Selv om det kan gå på bekostning av lønnsomheten på kort sikt, er det på lengre sikt mye å tjene på å ha lojale kunder. At det ikke er så stort fokus på kvartalstallene, gir en trygghet i organisasjonen som gjør det enklere å tenke strategisk og klart.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no