Champions

OneCall – best på hverdagsinnovasjon

– Vi tror på det vi kaller for hverdagsinnovasjon, som betyr at vi kanskje ikke alltid kommer med de mest tekniske og banebrytende løsningene, selv om vi også har gjort det, men fokuserer på innovasjoner som forenkler kundens hverdag her og nå, sier markedsdirektør Albert W. Arli i OneCall.

En merkevare som har klart å skille seg ut i telekombransjen er OneCall. Her handler kundekappløpet om å komme raskt på banen med løsninger som hjelper kunden her og nå. En kultur som er genuint opptatt av kunden, og som er opptatt av "mindre prat, mer praksis", bidrar sterkt til dette.

Det synes visst kundene også. Tredjeplass på Norsk Innovasjonsindeks 2018 følges opp i KPMGs kartlegging der OneCall scorer høyest i sin bransje, og utmerker seg både på personalisering, tid & innsats og integritet.

Vi har bevisst jobbet ut i fra et verdisett som sier at tjenestene våre skal være billige, enkle og troverdige. Her handler det om å styre kundens forventninger og å levere på disse over en lengre periode.

Albert W. Arli, markedsdirektør i OneCall

Nordmenn og mobilbruk

91 prosent av Norges befolkning har en smarttelefon, og i løpet av 2017 foretok 82 prosent av befolkningen en privat telefonsamtale hver dag. 74 prosent sendte én eller flere private tekstmeldinger daglig.

Statistisk sentralbyrå sitt Mediebarometer for 2017 viser at mobiltelefoni og mobile bredbånd er blitt allemannseie, og nordmenn befinner seg på Europa-toppen på digitale ferdigheter.

OneCall har siden oppstarten i 2004 lovet kundene gode mobilabonnementer til lave priser, og var den første telekom-aktøren til å tilby fri taletid og SMS-bruk i sine abonnementer. Men hvordan kan teleoperatørene skille seg ut og posisjonere seg overfor en målgruppe som inkluderer 9 av 10 nordmenn? Og kan man egentlig konkurrere på pris?

Smart skreddersøm

Smarte forslag basert på tidligere kjøpshistorikk, demografi og interesser kan gi kunden akkurat det han er på utkikk etter, og være treffsikre når han er mest klart til å foreta et kjøp.

KPMGs kartlegging viser at de selskapene som er ledende på personalisering vet at kontekst er minst like viktig som å treffe kunden med rett budskap på rett tidspunkt. Og at kundens tillatelse til personalisering, bygger på en grunnleggende tillit til at selskapet gjør dette for å skape målbar verdi for kunden.

– Vi følger mange KPIer på kundeopplevelse og merkevare daglig. Det gir oss nyttig informasjon og svar på om vi leverer det vi skal. I tillegg er vi veldig fornøyde når vi scorer høyt i kåringer om kundeopplevelse – det viser at vi gjør noe riktig når kundene selv kan gi oss svaret på det, sier Arli.

Har aldri opplevd noe tull med OneCall. Opplever at jeg får mye igjen for det jeg betaler. Passer mitt budsjett og forbruk veldig bra.

Chatboten Uno

Personaliserte tjenester kommer ikke kun i form av produktutvikling og skreddersøm, men kan ved hjelp av ny teknologi og maskinlæring ytterligere forenkle prosesser og skape gode opplevelser for kunden. Hos OneCall betyr dette å legge til rette for at kunden kan hjelpe seg selv gjennom gode tekniske løsninger som gode apper og automatiske svartjenester.

– Vår erfaring er at når disse løsningene fungerer, blir kunden aller mest fornøyd. Når det likevel er slik at kundene må eller ønsker å kontakte oss med et problem, er det viktig at dette skjer på kundens premisser og i en tone som gjør at kundene føler seg verdsatt, sier Arli.

OneCall sitt nyeste tilskudd innenfor kundeservice er lanseringen av chatboten Uno, som nå håndterer kundehenvendelser 24 timer i døgnet og ytterligere bedrer servicetilbudet.

– På denne måten er vi tilstede for kunden og hjelper dem når de trenger det, enten det er klokken 03 natt til lørdag eller klokken 08 mandag morgen, sier markedsdirektøren.

Forenkler prosesser

En av de viktigste forutsetningene for en god kundereise er tid og innsats. Selskaper som evner å fjerne friksjoner og unødvendige omveier, skaper smidige løsninger – og møter på denne måten kundens forventninger.

– Vi endrer oss hele tiden, men det er sjelden vi gjør de store enkeltendringene. De siste årene har vi økt satsingen og nærheten til områdene innsikt og tjenestedesign, som tidligere har vært viktig, men nå ser ut til å få en enda viktigere rolle fremover, sier Arli.

Han mener at et kundesentrisk perspektiv er det som gjør at selskapet kommer godt ut på kundeopplevelse, og at dette gjenspeiles utover det kommersielle leddet og synes i hele verdikjeden.

– Kundeinnsikt står svært sentralt når vi jobber med tekniske løsninger, innovasjon og produktutvikling. Ser man ikke kunden ut i fra deres behov, vil man tape over tid. Når det er sagt, så ville vi sannsynligvis aldri sett verken iPhone eller Vipps dersom man alltid skulle spurt kunden. Noen ganger må man stole på egen evne til å skape nye behov. Vi jobber derfor kontinuerlig med å finne smarte og nye måter å dekke eksisterende behov på.

Rimelig smart

Med et kundeløfte som lover "Like bra – bare billig" har OneCall kjempet for å tilby sine kunder topp kvalitet, samtidig som prisene holdes nede. Lite overaskende er det innen pilarene tid og innsats, integritet og personalisering at OneCall står sterkest i KPMGs kartlegging. Når OneCall nylig meldte at det var på tide med en oppdatering av dagens kundeløfte, bærer det nye slagordet «Rimelig smart» preg av en fremtidsrettet holdning som viser at mobilaktøren fortsatt skal konkurrere på pris – men på smartere og mer innovative måter enn før.

– For oss handler dette om merkevarens evne til å levere på kundens forventninger over tid, og vi mener at tillit er noe man må gjøre seg fortjent til. Vi har bevisst jobbet ut i fra et verdisett som sier at tjenestene våre skal være billige, enkle og troverdige. Her handler det om å styre kundens forventninger og å levere på disse over en lengre periode. Overleverer vi på disse forventningene, bygges det opp tillit mellom oss og kunden, sier Arli.

I dagens delingsøkonomi er tillit viktigere enn noensinne. Netthandel, bildelingstjenester og transaksjonsapplikasjoner krever at det eksisterer tillit mellom partene, og tilliten til myndigheter og næringsliv har aldri vært mer skjør en den er i dag. Den nordiske modellen er preget av høy tillit sammenlignet med mange andre land, men også her må selskaper etterleve sine verdier i praksis og opptre med høy integritet for å vinne forbrukernes tillit.

Alle drar i samme retning

– Ved utvikling av tjenester og tekniske løsninger, jobber vi helhetlig ut i fra kundens behov. Dette så vi eksempelvis da vi lanserte FamiliePakka og DelBetaling, hvor vi tok utgangspunkt i et problem, og startet på denne måten med å skreddersy løsninger på en måte som gjør at kunden forstår produktet, sier Arli som trekker frem hvordan alle ledd i selskapet drar i samme retning, som en årsak til hvorfor OneCall har lykkes godt over tid.

– Vi har alltid jobbet etter en filosofi der vår merkevareplattform skal gjennomsyre alt vi gjør. Enkelhet og troverdighet i møte med vår forståelse av hva kundene verdsetter, preger vårt ”mindset” og kultur. Dette skaper kundefordeler som i sum gir gode kundeopplevelser, noe som tydeligvis blir godt verdsatt. Og det skal vi fortsette med, med ny inspirasjon og kraftfullt pågangsmot.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no