Champions

Radisson Blu skaper minneverdige opplevelser

Hotell og reiselivsbransjen har alltid jaktet de gode kundeopplevelsene. For Radisson Blu betyr det å ta seg av sine ansatte, slik at de ansatte kan ta seg av gjestene.

Radisson Blu kommer svært godt ut i KPMGs kartlegging av gode kundeopplevelser, Customer Experiene Excellence Analysis 2019, og havner helt til topps blant aktører innen hotell- og reiseliv. Bransjen er også den norske forbrukere rangerer høyest, etterfulgt av bank, finans og forsikring og varehandel. Undersøkelsen ser på hvor godt merkevarene rangeres innenfor seks pilarer som utgjør den totale kundeopplevelsen; personalisering, integritet, tid og innsats, forventninger, problemløsning og empati.

Det de norske forbrukerne mener Radisson Blu er best på er det å vise empati og å være imøtekommende. I følge Ronald Smithjes, regionaldirektør i Radisson Blu for Norge, Danmark og Island, er det nettopp dette selskapet lever og ånder for: å skape minneverdige opplevelser.

– Når man driver hotell så har man mange kontaktpunkter med kundene, både digitalt og fysisk på hotellene våre. Hvis vi kan skape minneverdige opplevelser som gjestene kan ta med seg også etter at hotelloppholdet er avsluttet, så vet vi at vi har lykkes, sier Ronald.

Ronald forteller at Radisson Blu jobber ut ifra konseptet "The Triangle of Excellence", som handler om forholdet mellom Radisson Blu sine ansatte, deres gjester, og den økonomiske bunnlinjen; – Vi har innsett at hvis vi har tilfredse ansatte, får gjestene våre også en bedre kundeopplevelse, og at dette gir direkte utslag på bunnlinjen. Har vi tilfredse ansatte har vi også tilfredse kunder, forteller Ronald.

 

Alle øyeblikk teller

I KPMG-rapporten Power to the People pekes det på sammenhengen mellom ansattes opplevelser og engasjement og kundetilfredshet. I rapporten kommer det frem at ansatte som trives på jobb i gjennomsnitt er 12 prosent mer produktive, og at selskaper med tilfredse ansatte utkonkurrerer konkurrentene med opptil 20 prosent.

Hos Radisson Blu er denne mentaliteten direkte overførbar til de ansattes opplæring og i service-filosofien som alle ansatte følger. Hos Radisson heter den «Yes I Can!», og det handler om å gi hotellkjedens ansatte mandat og myndighet til å ta egne beslutninger til det beste overfor kunden.

– Service-filosofien «Yes I Can!» handler om å forstå behov. Alle øyeblikk teller, og det handler om å møte gjester som individer og å kunne levere gode, minneverdige kundeopplevelser, sier Ronald.

Det at ansatte, uavhengig av hvor og hvor lenge de har jobbet i hotellkjeden, selv kan gjøre det lille ekstra for å imøtekomme gjesters behov og sette kunden først har også etterlatt seg konkrete eksempler i form av nye tjenester til glede for hotellets gjester. – En av våre ansatte hadde bemerket seg at mange av business-gjestene våre ikke rakk å få med seg frokosten hvis de for eksempel skulle rekke et tidlig fly. Han la frem ideen om at gjester som gjør en tidlig utsjekk kan ta med seg frokost på vei ut av hotellene våre, og med det ble «Grab n' Run»-konseptet lansert, forteller Ronald.

 

Å skape gode opplevelser

Det er en synlig trend i årets kartlegging at merkevarer innenfor hotell og reiseliv har et økende fokus på skreddersøm og personalisering. Hotellbransjen har lenge vært et forbilde for virksomheter når det kommer til å skape gode opplevelser for gjestene sine. For Radisson Blu har det vært viktig å kartlegge alle de faktiske kontaktpunkter man har med gjester, og å kunne tilby den samme kundeopplevelsen digitalt som det man kan tilby gjestene på hotellene.

– Vi sentraliserer kundeopplevelsen med en digital vinkling. Vi har lansert nye websider, har en enklere og mer vennlig kundereise digitalt, og ser også på andre digitale løsninger som kan være tilstede fysisk på hotellene våre for å gi våre gjester muligheten til å kommunisere med oss enkelt og effektivt, forteller Ronald.

Ved hvert Radisson Blu-hotell har de ansatte i kundefront daglig tilgang på tilbakemeldinger fra gjester, inkludert tilbakemeldinger de får gjennom tredjeparter som Tripadvisor, booking.com og hotels.com.

– Gjennom å koble dette mot det vi vet om våre medarbeideres engasjement, ser vi en helt tydelig sammenheng mellom de har det på jobb, og hvordan gjestene våre opplever et opphold på våre hoteller, sier Ronald.

"Fantastisk god service og innstilling fra personalet. Hjelpsomme og finner løsninger."
Mann, 46.

– Kundeopplevelse handler om mennesker. Det handler om holdninger og det handler om kultur. Men vi er også nødt til å se på strukturen og konstant justere og tilpasse oss for å kunne fortsette å levere gode opplevelser. Det er en hygienefaktor å ha en god seng og TV på hotellrommene. Den ekte verdien ligger i hvordan gjestene våre opplever oppholdet, i menneskene våre, og i de små detaljene, sier Ronald.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no