Champions

Sbanken – banken med de mest lojale kundene

– Det er flott at teknologien gir nye muligheter, men det som er viktig, er hva den faktisk løser for kunden. Snakk med kundene, oppfordrer Ingeborg Vågsholm, leder for kundeopplevelse i Sbanken som er en gjenganger på kåringer over den beste kundeopplevelsen.

Ingeborg Vågsholm er leder for kundeopplevelse i Sbanken.

I KPMGs undersøkelse havner de høyt oppe, og er selskapet med klart høyest score på NPS – et mål på lojaliteten i kunderelasjonene. Kanskje ikke så overraskende: Sbanken er i 18 år på rad blitt banken med de mest fornøyde kundene i Norsk Kundebarometer.

– Om det er én årsak som skal trekkes frem, er det nok kulturen vår. Vi dyrker det å sette kunden først, og det er satt i et system. Sbanken er kjent for medarbeidere som brenner for jobben sin, som går en ekstra mil for kunden, og har det utrolig gøy på jobb. Vi ansetter profiler med høyt engasjement for kundene. Alles ideer blir hørt, og man kan i stor grad være med å påvirke sin egen hverdag, sier Ingeborg Vågsholm.

– I tillegg handler det om å ha en ydmyk holdning, og innse at det alltid er mulig å bli bedre. Vi jobber ikke for å vinne priser – vi jobber knallhardt for å fortjene gode tilbakemeldinger fra kundene også ved neste måling.

Banken kundene anbefaler til venner og familie

Sbanken har siden oppstarten i 2000 vært bygget på å skape gode kundeopplevelser. På det tidspunktet var bank ganske annerledes enn i dag, og Sbanken bygget forretning på ideen om å gjøre alle til sin egen banksjef. Den gangen var konseptet revolusjonerende i en tradisjonell bransje.

– Tillit er fundamentet i bank, og det tar vi på alvor. Det kan gjelde personvern, sikkerhet, oppetid på systemer eller løfter vi gir kundene. Kundeopplevelser handler om forventninger, og det er viktig å holde det vi lover. Vi blir sett på som ærlige og åpne, sier hun.

Det å anbefale en merkevare til en venn, familiemedlem eller kollega, er ofte brukt som mål på lojalitet. Net Promotor Score (NPS) kalles dette måltallet, og her scorer Sbanken 31,44 som er en høy score sammenliknet med bransjesnittet.

I undersøkelsen spurte vi forbrukere om: "Hvor sannsynlig er det at du anbefaler et av de følgende selskapene til en venn eller kollega?"

– Det at vi scorer så høyt på NPS skyldes nok at vi skiller oss ut, og blir sett på som en utfordrer. Vi er det vi kan kalle en vennlig rebell og på lag med kunden. Vi har for eksempel alltid kjempet for åpenhet rundt pris. Men nå ser vi at det skjer mye i markedet, og våre konkurrenter er blitt dyktige på innovasjon. Så det handler om løpende å ha kunden med seg, og forstå hvordan vi kan levere bedre på nye behov, sier Vågsholm

– Kundeopplevelser er x-faktoren!

For å forstå kundene har Sbanken de siste årene gjort betydelige investeringer innen innsikt og analyse, blant annet gjennom å ansette egne data scientists. For å tilby bedre digital rådgivning på en kostnadseffektiv måte, utvikles det en robotrådgiver som på sikt vil kunne tilby helhetlig rådgivning. Allerede i første versjon som ble sluppet i vår, kan den gi kvalifiserte spareråd. Det er også etablert en betabank, hvor nye tjenester kan testes sammen med kundene.

Det kanskje viktigste løftet på teknisk side, er at nye tjenester og ny funksjonalitet nå slippes tre ganger i uken – mot tidligere tre ganger i året.

– Kundevisjonen vår er at Sbanken skal være banken med de mest fornøyde kundene. Vi brenner for å skape enkle og relevante løsninger. Målet er å inspirere kunden til å ta smarte økonomiske valg. Det vil vi gjøre gjennom knallgode digitale løsninger som løser utfordringene til kundene der de er, og når de trenger det, sier Vågsholm.

– Vi ser på innsikt brukt på rett måte som en nøkkel for å lykkes som digitalbank i dag. Det er ikke nok å ha gode produkter med gode priser. Det har blitt en hygienefaktor. Vi må først og fremst fokusere på å skape gode kundeopplevelser. Det er x-faktoren. Og for å lage de beste opplevelsene, må vi vite hva som er bra – og hva som ikke er bra.

Alltid enkelt å få kontakt med, svært sjelden feil på deres systemer. Vært kunde i mange år, kommer neppe til å bytte!

Forbedringsforslag fra kundene

Sbanken har derfor satt det å lytte til kunden i system. Det gjøres egne målinger av kunders adferd, måling etter at kunden har vært i kontakt, brukertester, kundefeedback og generelle markedsundersøkelser. De får mellom 5-700 konkrete forbedringsforslag fra kundene hver måned, og når de løser dem er de troverdig.

– Nye digitale løsninger er et stort og viktig satsingsområde – det har det forøvrig alltid vært. Mange kaster seg kanskje litt for raskt over nye teknologier, eller bruker teknologi på stadig nye områder – uten å kanskje helt virkelig tenke igjennom hva dette skal gi til kunden. Det er flott at teknologien gir nye muligheter, men det som er viktig, er hva den faktisk løser for kunden. Det er et av Steve Jobs sine berømte sitater, og det sa han allerede på en konferanse i 1994 – men det er like relevant i dag, sier Vågsholm.

 

Kort fortalt:

Ingeborg Vågsholm, leder for kundeopplevelse i Sbanken, deler gjerne sitt beste råd:

– Snakk med kundene! Mange synes dette er vanskelig, og gruer seg til å invitere kundene helt inn. Min erfaring er at mange utarbeider strategier og løsninger i lukkede rom, og baserer seg på antagelser om hva kundene trenger og liker. Da går man glipp av mange muligheter, og risikerer å sløse med tid og ressurser. Derfor tror jeg det er stadig viktigere å omfavne kunden for virkelig å lykkes med å levere verdi – og for å forkaste ideer på et tidlig stadium. Man må både lytte til hva de sier, og observere hvordan de bruker løsningene. Det er viktig å hente innsikt fra mange ulike vinkler – hva kunden gjør på flatene våre, hva de sier til oss når de er i kontakt med oss og gjennom brukertester. Det er derfor alle tilbakemeldinger feires i vår bank!

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no
Telefon
+47 9512 4597