Champions

Specsavers – overgår kundens forventninger, hver dag!

– Kundene skal føle seg velkomne og ivaretatt fra øyeblikket de går inn døren, sier Country Manager Henning Eriksen i Specsavers som scorer best av alle på pilarene problemløsning og empati.

Et besøk hos Specsavers byr på opplevelser langt utover en hverdagslig handletur. Kundene har en serie én-til-én-interaksjoner med butikkansatte og øyespesialister, mens de diskuterer helse- og livsstilsbehov på en avslappet og personalisert måte. Design av kundeopplevelsen er selskapets spydspiss.
 
Henning Eriksen trekker frem det kontinuerlige fokuset på god opplæring og utvikling av partnere og medarbeidere som en sentral årsak til at de klarer å gi en god kundeopplevelse i butikk.

– Vi har en kundesentrisk tilnærming som er tydelig kommunisert gjennom vår visjon og våre målsetninger. Visjonen er at vi "med lidenskap skal vi levere best verdi for pengene og bidra til best mulig øyehelse for alle – enkelt, klart og konsekvent. Slik skal vi overgå kundenes forventninger, hver gang!". Vårt kundeløfte er ekte og ærlig, og alle i Specsavers jobber for å realisere dette hver eneste dag, sier han.

Specsavers har høyeste score i det norske markedet på pilarene problemløsning og empati, to områder som reflekterer selve kjernen i selskapets eksistens.

"Synet er en av de viktigste sansene vi har, og vi tilbyr øyehelse for alle. Dette budskapet er svært viktig, og kundene opplever det som sympatisk at vi leverer god kvalitet til en fornuftig pris på noe de er helt avhengige av".

Henning Eriksen, Country Manager i Specsavers

Familiebedriften som ble global

Specsavers så dagens lys på kanaløya Guernsey i 1984. Siden den gang har de vokst til å bli et verdensomspennende konsern med over 31 millioner kunder og 1600 butikker. Specsavers er verdens største privateide optikerkjede, eid og driftet av optikere og fagforhandlere.

Eriksen trekker frem dette som en avgjørende årsak til selskapets globale seiersgang.

– Vi har en veldig sunn kultur som har skapt grobunn for denne suksessen. Vi er et familieselskap som fokuserer på kunden hele veien og lever av å levere god verdi for pengene, både når det kommer til service og kvalitet, utdyper Norges-sjefen.

– Eksempelvis har vi garantier som sier at dersom kunden de første tre månedene etter et kjøp har bekymringer eller ikke blir fornøyd, kan de komme tilbake til oss for kostnadsfri forbedring eller korreksjon, fortsetter han.

Dyrker medarbeidernes potensial

Specsavers har et mål om å være best faglig, og et stort fokus på kontinuerlig læring og tilrettelegging for at alle medarbeidere kan bli så dyktige som mulig i sine roller. De skal få mulighet til å utvikle sitt potensial, enten de er optikere, butikkeiere eller jobber på selskapets hovedkontor.

– Vi har et fantastisk akademi for opplæring og utvikling av folkene våre. Investering i medarbeiderne er en integrert og naturlig del av vår kultur. Vi er veldig bevisste på at vi lever av kundenes tillit. Tillit må fortjenes, og den bygges over tid basert på en konsekvent opplevelse av vår kompetanse, sier Eriksen.

"Specsavers er et fremragende eksempel på en merkevare med beste praksis på kundeopplevelse. De vet hvordan et varig positivt inntrykk skapes gjennom personlige kundeopplevelser, og vier individuell oppmerksomhet til kundens tanker og følelser gjennom hvert eneste steg i kundereisen"

Yngve Fjell, leder for kundeopplevelse i KPMG Digital

– Vi har et fantastisk akademi for opplæring og utvikling av folkene våre. Investering i medarbeiderne er en integrert og naturlig del av vår kultur. Vi er veldig bevisste på at vi lever av kundenes tillit. Tillit må fortjenes, og den bygges over tid basert på en konsekvent opplevelse av vår kompetanse, sier Eriksen.

Specsavers har som et resultat høy tilfredshet blant sine medarbeidere. Den norske virksomheten måles opp mot de globale resultatene og ligger helt i toppen, både blant partnerne som driver butikkene og deres medarbeidere.

– Engasjerte medarbeidere og kollegaer er en av de viktigste ingrediensene for en god kundeopplevelse. Det er vi helt overbevist om.

Rekordhøye salgsresultater

Som en del av forbedringsarbeidet, er Specsavers svært opptatt av å måle resultater og utvikling. De måler jevnlig kundetilfredshet og utvikling innenfor en rekke viktige måleparametere for kundeopplevelse, noe som gjør at de kan få behovsavklaringer og vurdere ønskene hos morgendagens kunde.

– I Specsavers ser vi en klar korrelasjon mellom kundeopplevelse og resultater. De siste årene har vi investert mye i kundetilbudet vårt, noe vi ser har forbedret kundeopplevelsen. Kundetilfredsheten vår er rekordhøy og salgsresultatene er bedre enn noen sinne, så vi kan trygt si at dette henger sammen, sier Eriksen.

En balansegang

Som en internasjonal aktør i et lokalt marked, er Norges-sjefen opptatt av se det universelle som finnes i det globale fokuset opp mot behovet for lokale tilpasninger.

– Det finnes noen absolutter som det ikke bør brukes tid på, samtidig som andre områder trenger en norsk nyansering. Det kan fort vippe den ene eller den andre veien, så det er viktig å opprettholde balansen for ikke å miste grepet om kundene, presiserer han.

Hans råd til andre selskaper er å være tro mot kunden og det de ønsker.

– Det er fort gjort å bli altfor opptatt av interne anliggender og glemme kundene. Dersom man klarer å holde fokuset på kunden, og i tillegg skape internt engasjement, er mye gjort. Det tenker jeg både kunder og medarbeidere fortjener.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no