Champions

Vinmonopolet skaper Norges beste kundeopplevelser

I år går Vinmonopolet helt til topps i KPMGs norske forbrukerundersøkelse om kundeopplevelse. – Det er et resultat av systematisk arbeid med kundeopplevelse og service gjennom mange år, sier strategidirektør Trond Idar Nilsen.

Yngve Fjell, leder for kundeopplevelse i KPMG, og Elisabeth Hunter, administrerende direktør i Vinmonopolet.

I fjor kom Vinmonopolet på en fjerdeplass etter KLP, Specsavers og Color Line. I år mener norske forbrukere at det statseide monopolet er virksomheten som skaper de aller beste kundeopplevelsene blant de over 100 kjente merkevarene som har blitt evaluert og vurdert på områder som tillit og integritet, empati, forventninger, personalisering, problemløsning, tid og innsats.

Dette har ikke skjedd over natten. Vi har gjennom de siste 12 årene jobbet systematisk og målrettet med kundeopplevelse og service i butikkene våre, og med forbedringer der det trengs. Vi måler butikkene våre mange ganger i året og kan vise til en jevn og god fremgang. Det er veldig gledelig å se at kundene i år vurderer interaksjonen de har med oss som helt i toppsjiktet av det de opplever i det norske markedet, sier Trond Idar Nilsen, konstituert direktør for strategi og organisasjon i Vinmonopolet.   

 

Kompetansebygging og medarbeiderengasjement  

I et intervju i 2018 beskrev Vinmonopolet kundeopplevelsen som selve fundamentet i deres visjon og strategi, og at de ånder og lever for å skape gode kundemøter

– Det aller viktigste hos oss er de 33 millioner kundebesøkene i året. Det er her magien og det som utgjør den store forskjellen skjer, i møte mellom medarbeider og kunde. Vinmonopolet har stort fokus på opplæring, både den grunnleggende og obligatoriske, men også frivillige kurs og prøve-smakinger. Vi ser kontinuerlig på hvordan ansattes engasjement, fagekspertise og atferd kan optimalisere kundeopplevelsen, forklarer Nilsen. 

– Vi er så heldige å ha svært dyktige og engasjerte medarbeidere med uvurderlig kompetanse. Og mange av dem blir hos oss i årevis. Det gir oss et utrolig bra utgangspunkt for å skape gode kundemøter, sier han fornøyd.

 

Trendspotting og kundeinnsikt  

-Etterspørselen er i stadig endring. Vi har kategorisjefer og produktsjefer som jobber systematisk med sortimentet vårt, og som holder seg oppdatert på de nyeste trendene. De leser, analyserer, leter og reiser rundt i utland og innland for å identifisere hva som er tilgjengelig og hva som rører seg av drikketrender, slik at vi kan tilby spennende produkter til alle kundegrupper, forteller Nilsen.

Vinmonopolet har etablert en segmenteringsmodell som deler kundene inn i grupperinger basert på behovene kundene har når de handler. Denne, i kombinasjon med datainnsamling, analyser og innsiktsarbeid, ligger til grunn for det som utvikles av kunderettede tilpasninger i Vinmonopolet, slik at de stadig kan innfri på kundenes forventninger og behov. Samtidig er de veldig bevisste sitt samfunnsansvar. Det sitter i ryggmargen.  De skal ikke selge så mye som mulig, men de skal gi kundene det de har behov for, i tillegg til å levere på kundeopplevelse – gjerne bedre enn forventet.

-Vi jobber hele tiden med å forbedre møtet med den enkelte kunde, uavhengig av kanal. Vi jobber med å møte kunden på det nivået de er og det behovet de har. Medarbeiderne våre besitter mye kompetanse, og ivrer etter å videreformidle kunnskap. Noen kunder vil gjerne vite mest mulig, mens andre ønsker en kjapp handel. Noen ønsker en enkel anbefaling, mens andre ønsker å diskutere nye og spennende produkter. Et par spørsmål, så skal vi vite hvor kunden er og tilpasse møtet deretter, forklarer Nilsen.

Det handler om forventninger og tillit. Vinmonopolet har et stort ansvar i valgene de tar, med en eksistens fundamentert i rollen som samfunnets viktigste virkemiddel for ansvarlig salg av alkohol. Det er måten de gjør det på som har sikret Vinmonopolet et sterkt omdømme og en tydelig støtte i samfunnet.

Suksess med digitalisering

Selv om hovedfokuset hos Vinmonopolet er det personlige møtet i butikk og en marginal del av omsetninger skjer digitalt, er de opptatt av å møte forventningene til den digitaliserte kundeopplevelsen. Nettbutikken vokser og det jobbes kontinuerlig med å utvikle bedre løsninger.

– Vi øker sakte men sikkert antall fysiske butikker over hele landet og har i dag rundt 330 butikker. Samtidig ønsker vi å treffe en enda større del av den norske befolkningen gjennom å tilby bestillinger og levering på nærmeste postkontor uansett hvor i landet du bor, fra webside og i app. Våre digitale plattformer og tilbud oppgraderes og videreutvikles hele tiden, har en positiv effekt og blir en viktig driver fremover, understreker Nilsen og peker på spennende ny funksjonalitet som "drikkevelgeren" og "klikk og hent"-piloten hvor de tester ut to times kundeløfte.

Stø kurs inn i 2020

Vinmonopolet har jobbet frem en ny strategi – et sterkt fundament som skal forvalte og videreutvikle Vinmonopolets posisjon, rolle og omdømme inn i 2020 og i årene fremover. 

– Vi må hele tiden tilbake til drift og gode kundemøter, "back to basics" om du vil. Selv om vi har en ny strategi må vi opprettholde det som er kjernen i vår verdi og vårt virke, og styrke dette ytterligere. Det handler om å sikre et ansvarlig salg av alkohol, gode medarbeider- og målsamtaler, videreutvikling av kompetanse, og ikke minst – god ledelse og tydelige KPI-er, poengterer Nilsen.  

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no