Champions

Vinmonopolet – monopolisten som er ønsket av alle?

– Vi ånder og lever for å gi gode kundemøter, sier Hilde Britt Skarbøvik Mellbye, administrerende direktør i Vinmonopolet som tross monopolstatus har kundeopplevelsen som selve fundamentet i sin visjon og strategi.

Vinmonopolet har som et statseid monopol en unik posisjon i det norske samfunnet. Hele dets eksistens er fundamentert i rollen som samfunnets viktigste virkemiddel for ansvarlig salg av alkohol, men det er måten de gjør det på som har sikret Vinmonopolet et sterkt omdømme og en tydelig støtte i samfunnet.

– Våre ansatte har samfunnsoppdraget stemplet i pannen, og vi ånder og lever for å gi gode kundemøter.  Vi skal se og hilse på alle våre kunder i det de kommer inn i butikken, vi skal spørre om de trenger hjelp, og finne det rette produktet etter å ha avklart behovene. Vi skal spørre om de trenger mer hjelp, og sikre at det alltid er varer i hyllene, sier Hilde Britt Skarbøvik Mellbye.

Man kunne tro at et monopol ikke trengte å ha et sterkt fokus på kundeopplevelse, men en sterk intern kultur og (økt) konkurranse fra andre aktører (som tax-free og Systembolaget) så er dette selve fundamentet i virksomhetens visjon og strategi.

Det vises også i undersøkelsen der Vinmonopolet er inne blant topp 5 av norske virksomheter. På pilaren integritet scorer de nest høyest bak KLP, mens ingen er bedre enn dem på tid og innsats.

Vinneroppskriften består av et tydelig samfunnsoppdrag, sterk faglig integritet og ansatte med betydelig kunnskap og serviceinnstilling.

Normal god service, med god hjelp ved valg av vin og hvilken vin som passer til forskjellige matretter. Man slipper kjøpepress og personalet er diskrete i sin tilnærming. Effektiv slusing av kundene fra ankomst til en rask kasse. Positivt.

Kontinuerlig opplæring og kollegatrening

– For å sikre at vi etterlever dette har vi blant annet kontinuerlig trening og opplæring av våre ansatte, både gjennom omfattende obligatorisk opplæring og en mengde frivillige kurs og smakinger. Treningen skjer både lokalt og sentralt. Felles for alle treninger, enten det er samlinger eller e-kurs, er at de er utviklet og gjennomføres av egne ansatte. Kollegatrening og kollegaveiledning er en ubetinget suksess hos oss, sier Linn Huse-Amundsen, Leder Organisasjonsutvikling.

Linn Huse-Amundsen er leder for organisasjonsutvikling i Vinmonopolet. Foto: Joachim Fleischer

Vinmonopolet er klar over at tillit er selve fundamentet for kundeopplevelse og omdømme, og derfor arbeides det målrettet med blant annet holdningskampanjer, sosial kontroll i butikkene inkludert alderskontroll, likebehandling av leverandører, kompetanse og hjelpsomhet.

Kundene svarer også at Vinmonopolet er enkel å handle med, men internt i Vinmonopolet synes de fortsatt at de kan gjøre det enklere.

Ny visjon og strategi

– Det vil kreve at vi arbeider målrettet med å digitalisere kundemøtene. Gode e-handelsløsninger, app, kategorisering og enklere betaling er tiltak som er implementert eller skal implementeres for å gjøre det enda enklere å handle hos oss, sier Kirsti Christie, direktør strategi og organisasjon.

Vi må ligge i forkant på teknologi, og bruke dette til å levere sømløse og mer personaliserte kundemøter slik at vi kan nå ut til en stadig større andel av den norske befolkningen.

Kirsti Christie, direktør for strategi og organisasjon i Vinmonopolet.

Dette er bare en liten del av en betydelig omlegging av virksomheten. Tidligere visjon om å "gjøre seg fortjent til folks støtte" er blitt en realitet, så nå handler det om å bli "ønsket av alle". Ny visjon og strategi er vedtatt, med et skifte fra produktfokus til kundefokus.

Det innebærer blant annet ny segmenteringsmodell, kategoristyring og sømløse opplevelser på tvers av digitale og fysiske kanaler for kundene.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no