Champions

Vipps – forenkling i verdensklasse

– Målet vårt er å begeistre hver dag gjennom forenkling i verdensklasse. Vi skal være de som virkelig gjør hverdagen enklere for folk flest, sier merkevaresjef i Vipps Tonje Foss Kløve.

I dag har Vipps nær sagt blitt allemannseie i Norge, og etter fire år i det norske markedet er dommen fra forbrukerne klar: Vipps er i toppen når det kommer til å levere de alle beste kundeopplevelsene.

Vipps kommer på 2. plass i KPMGs forbrukerundersøkelse, og er en av Norgesmesterne i å levere gode kundeopplevelser. Vipps scorer høyt på alle pilarene som forbrukerundersøkelsen bygger på: tillit og integritet, empati, forventninger, personalisering, problemløsning, tid og innsats. Vipps er også selskapet med klart høyest score på NPS – et mål på lojaliteten i kunderelasjonene.

– Vi tror at dette handler om at enkelhet har vært det viktigste for oss hele veien. Vipps startet med et utgangspunkt om at det skulle være like enkelt å overføre penger som det var å sende en melding. Den kundeopplevelsen vi klarte å gi brukerne våre da vi lanserte vennebetalingen, har vi jaktet på siden, innenfor stadig flere områder innen betaling, og nå også innen ID. Ved å fjerne KID-nummer prøver vi å skape den samme kundeopplevelsen også når du betaler regninger i Vipps, sier Tonje.

Tonje forteller at det i Vipps er like viktig å formidle enkelthet internt som det er eksternt, og at de har jobbet mye med å utvikle interne rettesnorer for å sikre at merkevare, strategi og produktutvikling er tuftet på de samme prinsippene om enkelthet: – Vårt strategiske underlag er «bibelen vår», og skal ligge til grunn for alt vi gjør, fra interne prosjekter til produktutvikling og kommunikasjon med markedet, forklarer Tonje. Hun legger også til at hun tror at den enkle og friksjonsfrie vipps-opplevelsen kan være en av grunnene til at tjenestene er elsket av norske forbrukere.

– Enkelthet er driveren vår. Er det ikke enkelt nok, skal vi ikke gjøre det. Da kommer ikke produktet ut i markedet. Er ikke kommunikasjonen enkel nok, skal vi ikke bruke den. Det er et av de viktigste prinsippene vi har – og forhåpentligvis en av årsakene til at vi klarer å gi gode kundeopplevelser.

 

Å møte kundenes forventninger blir stadig viktigere

I årets CEE-undersøkelse ser vi et tydelig skifte i viktigheten av spesielt to drivere for kundeopplevelse: Tillit til merkevaren har blitt mindre viktig, mens selskapenes evne til å møte forbrukernes forventninger har blitt viktigere. Dette er et signifikant skifte som reflekterer underliggende endringer i forbrukeres preferanser og forventninger, men som også kan skape muligheter for nye aktører som opererer på en annerledes, eller «disruptiv» måte.

Norske forbrukere mener at Vipps er den aller beste merkevaren til å håndtere forventninger. Virksomheter som er gode på forventningsstyring har gjerne forstått ubevisste behov hos kundegruppen, og forstår hva moderne forbrukere forventer i markeder som gjerne har tatt kundene for gitt. Bank- og finanssektoren er et godt eksempel på dette, og det henger også sammen med en lavere grad av lojalitet hos forbrukere hvor «makten» har blitt flyttet fra institusjoner til forbruker.

– Jeg tror på mange måter at det handler om å levere denne enkeltheten hver eneste gang. Vi er tro mot at det skal være enkelt. Vi er tro mot oppgaven vår om å finne «pain points» som vi skal løse for brukerne, ting som brukerne ikke kan fordra å bruke tid på i livet sitt, og deretter fjerne disse hindringene. Innenfor betaling er det mye som har vært tungvint, og derfor blir folk veldig glade når vi forenkler prosessene, gang på gang, forklarer Tonje.

Vipps er et merkedrevet selskap som ønsker å bygge en merkevare som betyr noe for folk og som bidrar til å endre vaner hos befolkningen.

– Da vi skulle sette oss ned og lage strategien for Vipps, handlet det vel så mye om hvordan vi skulle bygge merkevaren vår som å legge strategien. Når vi snakker om merkevare så er ikke det noe kommunikasjon og markedsmiljøet holder på med alene. Det er summen av alle opplevelsene og alle møtene med Vipps som danner både merkevaren og kundeopplevelsen. Vi tror og håper at årsaken til at vi klarer å levere på de forventningene folk har er at vi har definert denne Vippsopplevelsen i fellesskap og jobber med det som grunnlag hver eneste dag.

Nøkkelen til suksess: kundeinnsikt og tverrfaglig samarbeid

Å forutse behovene og ønskene til morgendagens forbrukere blir stadig mer krevende. Det gjør at selskaper må tilnærme seg kundene på en helt ny måte, tuftet på god innsikt og evne til å snu seg raskt. I dagens sterkt sammenkoplede verden endres også relasjonen mellom merkevare og kunde gjennom en økt forventing til at selskapene alltid er "på" og tilgjengelig for dialog og samhandling til enhver tid, i enhver kanal. Som en konsekvens av at bransjer og selskaper endres gjennom ny teknologi og nye forretningsmodeller, har det aldri vært vanskeligere å forstå kunden og møte deres forventninger enn det er i dag. Det gjør at selskaper må tilnærme seg kundene på en helt ny måte, tuftet på god innsikt og forståelse for de komplekse underliggende og sammenvevde driverne for beslutningstaking.

– For Vipps er kundeinnsikt essensielt og noe det jobbes med alle steder i organisasjonen. Målet er at kundeinnsikten er kjernen i alle beslutninger vi tar. Vi driver mye med brukertesting og ser på aggregerte data for å finne trender. I tillegg er vi veldig opptatt av å være nysgjerrige på generell basis og å få feedback på alt vi gjør, sier Tonje.

For å holde tempoet oppe og sikre at alle drar i samme retning har Vipps etablert et sett med leveregler og kundeløfter. I tillegg har de egne produktprinsipper som henger på kundeløftene. Dette gir produktutviklerne et kompass for å vurdere hvilken retning man skal gå, samtidig som beslutningsmyndigheten flyttes nedover. Nøkkelen er å jobbe tverrfaglig, noe Vipps har gjort fra dag én.

– Vi er veldig fokusert på oppdraget vi skal levere på. Det står i midten, og så jobber vi i tverrfaglige team rundt. Samtidig er vi heldige fordi vi har mange som kommer både fra bank- og finansverden, kombinert med masse teknologihoder, kommunikasjonshoder og folk som kommer fra andre helt ulike bransjer. Når vi klarer å putte de smarte hodene med ulik kompetanse sammen for å løse én problemstilling lykkes vi. Det er da vi kjenner at vi klarer å skape de gode kundeopplevelsene og Vippsmagien – som er det vi jakter på hver eneste dag.

 

Internasjonale ambisjoner

Vipps har allerede en sterk posisjon her hjemme og med over 3 millioner brukere har Vipps blitt en naturlig del av nordmenns betalingshverdag. Men det stopper ikke der. Nå skal Vipps også bygge opp sin posisjon utenfor Norge.

– For Vipps handler ikke internasjonal vekst kun om at Vipps skal ut i verden, det handler også om at vippserne kan få lov til å være med ut i verden. Vi skal tilrettelegge for at det er mulig å bruke Vipps enda flere steder. Når vi snakker om internasjonalisering er det i bunn og grunn et mål om en samarbeidsmodell. Vi tror på samarbeidsmodellen og det er denne som har vært nøkkelen til suksessen her i Norge, både for Vipps, BankID og BankAxept som er våre produkter i dag. Det er den modellen vi ønsker å ta med oss ut for å gjøre Vipps tilgjengelig flere steder, poengterer Tonje.

Kontaktperson:

Åshild Birgitte Appelkvist Fossum

Associate | Digital Transformation

E-post
ashild.fossum@kpmg.no