De seks pilarene i kundeopplevelsen

Forventninger og kundeadferd endres fundamentalt, og gjør det enda viktigere å forstå hvordan gode opplevelser levere og hvordan de systematisk kan forbedres.

Basert på markedsundersøkelser og forskning på kundeopplevelser i en rekke land gjennom flere år, identifiserer KPMG seks komponenter som er helt fundamentale for kundeopplevelsen: personalisering, integritet og tillit, forventinger, tid og innsats, problemløsning og empati.

Disse kaller vi de seks pilarene.

Personalisering

Denne pilaren viser at du forstår kundens spesifikke situasjon og kan skape en dertil tilpasset opplevelse. Bruk av navn, personlig oppmerksomhet, tilpassede produkter og tjenester, kjennskap til preferanser og tidligere historikk er med på å skape en opplevelse som føles personlig – den aller viktigste komponenten i de fleste kundeopplevelser.

Integritet

Integritet er resultatet av en konsekvent og tillitsskapende organisasjonsatferd. Et selskap må både klare å håndtere tillitsbyggende hendelser hvor det handler om å gi offentlige svar i vanskelige situasjoner, samt skape tillitsbyggende øyeblikk hvor ansattes individuelle handlinger bygger tillit for hele organisasjonen. Kunder er i dag veldig opptatt av at selskapet klarer å holde sine løfter og gjøre ord til handling.

Tid og innsats

Kunder har ofte liten tid og vil ha umiddelbar tilfredsstillelse. Å fjerne unødvendige hindre, terskler og byråkrati slik at kunden når sine mål raskt og enkelt, har vist seg å styrke kundens lojalitet til en merkevare. Mange selskaper har oppdaget hvordan de kan bruke tid som en konkurransefordel, og også oppnå åpenbare kostnadsgevinster så lenge det ikke går på bekostning av de andre pilarene.

Forventninger

Kunder har klare forventninger til hvordan deres behov skal imøtekommes, etter en standard som gjerne er satt av de flinkeste merkevarene de har vært i kontakt med uavhengig av bransje. Å forstå, levere på – og hvis mulig - overgå disse forventningene, er en nøkkelegenskap hos selskaper som lykkes.

Problemløsning

Selv med prosesser og rutiner i toppklasse, kan ting gå galt. Flinke selskaper har prosesser der de så fort som mulig ikke bare gjenoppretter kundens posisjon, men også gir kunden positive følelser og en god opplevelse. En genuin unnskyldning og rask handling er to kritiske elementer i en slik vellykket problemløsning som ivaretar kundeforholdet.

Empati

Empati er den emosjonelle evnen til å vise at du forstår en annen persons opplevelser. Empati som skaper atferd, er viktig for å etablere sterke relasjoner og kunne formidle til kunden at du skjønner hva han eller hun føler.

Skreddersydde opplevelser

Denne pilaren viser at du forstår kundens spesifikke situasjon og kan skape en dertil tilpasset opplevelse. Bruk av navn, personlig oppmerksomhet, tilpassede produkter og tjenester, kjennskap til preferanser og tidligere historikk er med på å skape en opplevelse som føles personlig – den aller viktigste komponenten i de fleste kundeopplevelser.

Sjekkliste

  • Vis den enkelte kunden at dere kjenner han eller henne
  • Forstå kundens preferanser og skreddersy tilbud
  • Vis kunden at dere er kjent med historikken i relasjonen
  • Vis på interessante måter hvordan denne innsikten benyttes for å bli mer relevant
  • Vi benytter denne kunnskapen for å gi kunden kontroll når et behov oppstår
  • Vis kundene at dere verdsetter dem og deres forretning med dere

Fra ord til handling

Integritet er resultatet av en konsekvent og tillitsskapende organisasjonsatferd. Et selskap må både klare å håndtere tillitsbyggende hendelser hvor det handler om å gi offentlige svar i vanskelige situasjoner, samt skape tillitsbyggende øyeblikk hvor ansattes individuelle handlinger bygger tillit for hele organisasjonen. Kunder er i dag veldig opptatt av at selskapet klarer å holde sine løfter og gjøre ord til handling.

Sjekkliste

  • Bygg tillit hos kunden gjennom et godt førsteinntrykk
  • Identifiser tillitsbyggende øyeblikk som kan leveres på
  • Sett kundens beste foran profitt, med samfunnsansvar som en ledestjerne
  • Frem ansattes høye kompetanse og troverdighet, vis at de er engasjerte og godt likt
  • Hold alltid løfter og lever på merkevareløftet

Tid er penger

Kunder har ofte liten tid og vil ha umiddelbar tilfredsstillelse. Å fjerne unødvendige hindre, terskler og byråkrati slik at kunden når sine mål raskt og enkelt, har vist seg å styrke kundens lojalitet til en merkevare. Mange selskaper har oppdaget hvordan de kan bruke tid som en konkurransefordel, og også oppnå åpenbare kostnadsgevinster så lenge det ikke går på bekostning av de andre pilarene.

Sjekkliste

  • Mål tiden og innsatsen kundene legger i sin interaksjon
  • Tiden kundene investerer i selskapet skal være en hyggelig erfaring
  • Gjør det tydelig for kundene hvor mye tid de må bruke for å gjennomføre en aktivitet
  • Vær tydelige på neste steg og hva som kan gå galt
  • Gå systematisk til verks for å fjerne tidstyver og unødvendige steg i prosessen

En virvelvind av forventninger

Kunder har klare forventinger til hvordan deres behov skal imøtekommes, etter en standard som gjerne er satt av de flinkeste merkevarene de har vært i kontakt med uavhengig av bransje. Å forstå, levere på – og hvis mulig - overgå disse forventningene, er en nøkkelegenskap hos selskaper som lykkes.

Sjekkliste

  • Kjenn kundens forventninger når de møter merkevaren
  • Bruk denne innsikten for å styre og levere på kundens forventninger
  • Forstår hvor i kundereisen det er spesielt viktig å levere på forventinger
  • Vær forsiktig når du skaper forventninger hos kundene, i smått og stort

Fra dårlig opplevelse til et positivt minne

Selv med prosesser og rutiner i toppklasse, kan ting gå galt. Flinke selskaper har prosesser der de så fort som mulig ikke bare gjenoppretter kundens posisjon, men også gir kunden positive følelser og en god opplevelse. En genuin unnskyldning og rask handling er to kritiske elementer i en slik vellykket problemløsning som ivaretar kundeforholdet.

Sjekkliste

  • Vis at ansatte tar tydelig ansvar for å løse utfordringer – og sørger for at det blir gjort
  • Vær presise og konsistente svar i kontakt med kundene
  • Løs utfordringer så fort som overhode mulig – helst ved første kontakt
  • Gjør en stor innsats for å snu problemer til å bli en positiv opplevelse
  • Gi kundene verktøy som gjør at de selv kan løse problemer dersom de ønsker det

Gå en mil i kundens sko

Empati er den emosjonelle evnen til å vise at du forstår en annen persons opplevelser. Empati som skaper atferd, er viktig for å etablere sterke relasjoner og kunne formidle til kunden at du skjønner hva han eller hun føler.

Sjekkliste

  • Ansatte tar seg tid til å lytte til kundene
  • Ansatte klarer å respondere smart på kundens følelsesmessige behov
  • Ansatte etablerer en god relasjon til kundene i enhver interaksjon
  • Ansatte bruker relasjonen til å levere på merkevareløftet
  • Ansatte klarer å vise at de genuint bryr seg om kundene