Skreddersydde opplevelser

Denne pilaren viser at du forstår kundens spesifikke situasjon og kan skape en dertil tilpasset opplevelse. Bruk av navn, personlig oppmerksomhet, tilpassede produkter og tjenester, kjennskap til preferanser og tidligere historikk er med på å skape en opplevelse som føles personlig – den aller viktigste komponenten i de fleste kundeopplevelser.

Les mer.

Sjekkliste

  • Vis den enkelte kunden at dere kjenner han eller henne
  • Forstå kundens preferanser og skreddersy tilbud
  • Vis kunden at dere er kjent med historikken i relasjonen
  • Vis på interessante måter hvordan denne innsikten benyttes for å bli mer relevant
  • Vi benytter denne kunnskapen for å gi kunden kontroll når et behov oppstår
  • Vis kundene at dere verdsetter dem og deres forretning med dere

Fra ord til handling

Integritet er resultatet av en konsekvent og tillitsskapende organisasjonsatferd. Et selskap må både klare å håndtere tillitsbyggende hendelser hvor det handler om å gi offentlige svar i vanskelige situasjoner, samt skape tillitsbyggende øyeblikk hvor ansattes individuelle handlinger bygger tillit for hele organisasjonen. Kunder er i dag veldig opptatt av at selskapet klarer å holde sine løfter og gjøre ord til handling.

Les mer.

Sjekkliste

  • Bygg tillit hos kunden gjennom et godt førsteinntrykk
  • Identifiser tillitsbyggende øyeblikk som kan leveres på
  • Sett kundens beste foran profitt, med samfunnsansvar som en ledestjerne
  • Frem ansattes høye kompetanse og troverdighet, vis at de er engasjerte og godt likt
  • Hold alltid løfter og lever på merkevareløftet

Tid er penger

Kunder har ofte liten tid og vil ha umiddelbar tilfredsstillelse. Å fjerne unødvendige hindre, terskler og byråkrati slik at kunden når sine mål raskt og enkelt, har vist seg å styrke kundens lojalitet til en merkevare. Mange selskaper har oppdaget hvordan de kan bruke tid som en konkurransefordel, og også oppnå åpenbare kostnadsgevinster så lenge det ikke går på bekostning av de andre pilarene.

Les mer.

Sjekkliste

  • Mål tiden og innsatsen kundene legger i sin interaksjon
  • Tiden kundene investerer i selskapet skal være en hyggelig erfaring
  • Gjør det tydelig for kundene hvor mye tid de må bruke for å gjennomføre en aktivitet
  • Vær tydelige på neste steg og hva som kan gå galt
  • Gå systematisk til verks for å fjerne tidstyver og unødvendige steg i prosessen

En virvelvind av forventninger

Kunder har klare forventninger til hvordan deres behov skal imøtekommes, etter en standard som gjerne er satt av de flinkeste merkevarene de har vært i kontakt med uavhengig av bransje. Å forstå, levere på – og hvis mulig - overgå disse forventningene, er en nøkkelegenskap hos selskaper som lykkes.

Les mer.

Sjekkliste

  • Kjenn kundens forventninger når de møter merkevaren
  • Bruk denne innsikten for å styre og levere på kundens forventninger
  • Forstår hvor i kundereisen det er spesielt viktig å levere på forventinger
  • Vær forsiktig når du skaper forventninger hos kundene, i smått og stort

Fra dårlig opplevelse til et positivt minne

Selv med prosesser og rutiner i toppklasse, kan ting gå galt. Flinke selskaper har prosesser der de så fort som mulig ikke bare gjenoppretter kundens posisjon, men også gir kunden positive følelser og en god opplevelse. En genuin unnskyldning og rask handling er to kritiske elementer i en slik vellykket problemløsning som ivaretar kundeforholdet.

Les mer.

Sjekkliste

  • Vis at ansatte tar tydelig ansvar for å løse utfordringer – og sørger for at det blir gjort
  • Vær presise og konsistente svar i kontakt med kundene
  • Løs utfordringer så fort som overhode mulig – helst ved første kontakt
  • Gjør en stor innsats for å snu problemer til å bli en positiv opplevelse
  • Gi kundene verktøy som gjør at de selv kan løse problemer dersom de ønsker det

Gå en mil i kundens sko

Empati er den emosjonelle evnen til å vise at du forstår en annen persons opplevelser. Empati som skaper atferd, er viktig for å etablere sterke relasjoner og kunne formidle til kunden at du skjønner hva han eller hun føler.

Les mer.

Sjekkliste

  • Ansatte tar seg tid til å lytte til kundene
  • Ansatte klarer å respondere smart på kundens følelsesmessige behov
  • Ansatte etablerer en god relasjon til kundene i enhver interaksjon
  • Ansatte bruker relasjonen til å levere på merkevareløftet
  • Ansatte klarer å vise at de genuint bryr seg om kundene

For å kunne jobbe effektivt og parallelt med kundeopplevelse og ansattopplevelse trengs det et felles språk og rammeverk. Årelang forskning sammen med mer enn to millioner evalueringer fra forbrukere over hele verden har gitt oss muligheten til å definere de seks pilarene kundeopplevelsen er tuftet på.

I snart 10 år har KPMG målt kundeopplevelse basert på de seks pilarene. Flere millioner kundeevalueringer av mange tusen merkevarer har vist oss hva som utgjør den optimale kundeopplevelsen. De ledende virksomhetene innen kundeopplevelse behersker de seks pilarene til fulle. Pilarene henger tett sammen og utgjør til sammen er et kraftfullt verktøy for å vurdere (se) hvor godt kundeopplevelsen leveres på tvers av kanaler, bransjer og virksomhetstype. De er basert på menneskelig psykologi og motivasjon og er like relevante i B2B- og B2C-sammenheng, og for kunder så vel som ansatte.

Forståelse for hva som utgjør en god kundeopplevelse har i stor grad vært basert på case-studier eller anekdoter. For å adressere dette problemet utviklet KPMG et metodeverk for å utvikle og måle kundeopplevelsen. De seks pilarene for kundeopplevelse ble utviklet for å gi en presis, anvendelig definisjon av hvilke følelsesmessige resultater en god kundeopplevelse må levere på.

Det er andre gangen vi presenterer Customer Experience Excellence Analysis i Norge. Vi har tilegnet oss erfaring med å bruke rammeverket hos en rekke kunder; for å mappe kundereisen, å generere konsepter, segmentere markedet og måle kundeopplevelsen. Våre tall for 2019 sammenlignet med 2018 gir oss også en god pekepinn på hvilken vei kundeopplevelse er i ferd med å ta i Norge.

Vi har vært spesielt opptatt av å vekte de seks pilarene mot hvordan de bidrar til anbefaling og lojalitet. Basert på dette ser vi noen interessante mønstre.

Hver av de seks pilarene er vektet basert på hvor godt de korrelerer med anbefaling og kundelojalitet.

Modell: De seks pilarer – et hierarki

Personalisering er fortsatt tyngst vektet i år, men går noe ned med 0,4 prosentpoeng. Forventninger har gått opp fra 15,4 til 17,3 %. Dette er en sterk framgang og understreker hvor viktig det er å forstå hvordan kundenes forventninger er i endring. Viktigheten av empati-dimensjonene har også gått opp i år, men forblir den pilaren som er minst viktig for å oppnå lojalitet og anbefalinger. Vi ser allikevel at kundene er opptatt av service som er bygd på evne til å lytte til og forstå kunden.

De seks pilarer – hierarkiprinsippet

KPMGs modell for kundeopplevelse bygger på seks pilarer; personalisering, integritet og tillit, forventninger, tid og innsats, problemløsning og empati. Pilarenes rekkefølge er ikke likegyldig. På samme måte som Maslows behovspyramide viser at du ikke kan oppnå selvrealisering før de grunnleggende behovene er tilfredsstilt, må noen sentrale faktorer for kundeopplevelsen foreligge før neste behov kan løses. Det er for eksempel liten grunn til å fokusere på empati i kundemøtet før du har et nettsted som er brukervennlig og intuitivt.

Et spørsmål vi ofte får når vi er ute og presenterer resultatene fra KPMGs Customer Experience Excellence-rapport for toppledere er; "Hvor starter jeg, og hva må jeg prioritere for å kunne levere bedre kundeopplevelser?"

De seks pilarene som er grunnleggende for å skape gode kundeopplevelser har en plass i et hierarki, og gir en god pekepinn på hvilke deler som må være på plass først, og hvordan pilarene er gjensidig avhengige av hverandre.

Selv om vektingen av de ulike pilarene gir en indikasjon på hva som er viktigst sett fra et kundeperspektiv, gir det ikke et komplett bilde. Ved å kombinere vekting av pilarene og jobbe ut fra pilar-hierarkiet kan du få god hjelp til å prioritere tiltak på veien mot en optimal kundeopplevelse.

Hygienefaktorer og differensiering

Grovt sett skiller vi mellom hygienefaktorer og differensiering. Med hygienefaktorer (nedre del av pyramiden) mener vi de aspektene som må være på plass for å sikre et godt og varig forhold til kunden. Hvis disse helt grunnleggende tingene ikke fungerer, vil det være vanskelig å skape en opplevelse som skal differensiere deg fra konkurrentene. Uten å få de mest grunnleggende behovene tilfredsstilt, vil kunden vil antakelig ikke ønske å kjøpe flere av dine tjenester eller fordype relasjonen til deg som leverandør.

Tillit er helt sentralt og er fundamentet for alle sterke menneskelige relasjoner. Mange kunder vil ikke en gang vil vurdere en merkevare om de ikke opplever at de kan stole på virksomheten som står bak.

Den øvre delen av pyramiden består av elementer som gjør at virksomheten kan skille seg ut i markedet og tilby en unik kundeopplevelse, som igjen vil kunne lede til et varig og sterkt kundeforhold.

De seks pilarer – et hierarki

  • Vær hjelpsom – bli kundenes helt.
  • Forventningshåndtering; drivstoff for reell kundeorientering.
  • Starten på endringsreisen for å bli en kundeorientert virksomhet.

Virkemidler og lenkeprinsippet

Hver av de 6 pilarene gir retning og svar på hvilke tiltak som må gjennomføres og hvilke interaksjoner med kunden som skaper den beste kundeopplevelsen.

Rammeverket fra psykologien brukes til å forstå hvordan vi som konsumenter utvikler vår oppfatning om en merkevare basert på våre erfaringer.

KPMG har utviklet et rammeverket basert på hvilken adferd og interaksjon kundene mener gir dem størst verdi, med tre nivåer for kunderelasjoner:

  • Emosjonelt nivå: Følelsesmessig verdi for kunden
  • Rasjonelt nivå: Oppfatningen av en merkevare basert på dens fysiske attributter
  • Fysisk nivå: Adferd/interaksjon og konkrete hendelser