De seks pilarer

Gå en mil i kundens sko

Empati handler ikke bare om å se verden fra kundens ståsted, men også om å møte kundene på riktig emosjonelt plan.

– Empati er en driver for kundeopplevelse som blir stadig viktigere i en tid hvor digitale løsninger, automatisering og kunstig intelligens erstatter menneskelig kontakt, sier Yngve Fjell i KPMG Digital.

Det er mange definisjoner på empati. Kort oppsummert handler det om evnen til å skjønne hva andre føler og tenker, basert på det du kan observere. Det handler om innlevelse, evne til å identifisere, forstå og anerkjenne andres følelsesmessige tilstand og reaksjoner.

I den norske kartleggingen er empati den pilaren som får lavest gjennomsnittlig score. Ingen av selskapene på topp 50-listen ser ut til å ha funnet suksessoppskriften på hvordan forvalte empati som en driver for god kundeopplevelse.

Empati – en nøkkelfaktor for merkevarelojalitet

– Selskaper tenker ofte at empati er noe som i hovedsak angår medarbeidere som står ansikt til ansikt med kundene. Men empati i møte med kundene er en viktig egenskap som må være innarbeidet i organisasjonskulturen og som er like relevant for markedsføring, HR og ledelse, som for de som har direkte kundekontakt. Det er et kundefortrinn som de fleste selskaper overser, sier KPMGs ekspert på kundeopplevelse.

I utformingen av kundeopplevelse, handler empati om å kartlegge brukernes behov og ønsker, og ta godt vare på dem før de når et potensielt smertepunkt i kundereisen. Når selskaper snakker om merkevarelojalitet og merkevarerelasjoner, er empati en nøkkelfaktor for å gjøre disse målene oppnåelige.

– Selskaper som knekker denne koden har stor sjans for å øke inntjening og lønnsomhet, mener Fjell.

Robotene tar over

Teknologisk nyvinning og digitalisering påvirker i stor grad selskapers interaksjon med kundene. Smarttelefoner, digitale selvbetjeningsløsninger, chatbots og automatisert saksbehandling har gjort det enkelt å gjennomføre prosesser, få informasjon og kjøpe varer og tjenester uten å snakke med en ansatt.

Men fremveksten av slike løsninger bygget på kunstig intelligens og automatisering, gjør at merkevarens evne til å vise empati med kunder og medarbeidere blir stadig viktigere i utformingen av kundeopplevelsen.

– Etter hvert som flere manuelle oppgaver forsvinner, blir det ekstra viktig å sørge for at egenskaper som kreativitet, empati og ledelse blir ivaretatt og styrket. Det finnes mange eksempler på at empati, og det å vise at kundenes følelser er verdsatt og ivaretatt, kan bidra til innovasjon og videreutvikling av kundeopplevelsen. Å utforme et produkt eller tjenester som ivaretar kunder med sterkere meninger og følelser, kan resultere i nyutvikling som styrker den generelle merkevarelojaliteten og kundetilfredsheten, forteller Fjell.

Kontaktperson:

Geir Alexander Talseth

Director | Head of Sourcing Advisory

E-post
geir.alexander.talseth@kpmg.no