De seks pilarer

En virvelvind av forventninger

Et selskap ligger ikke bak konkurrentene, det ligger bak kundenes forventninger.

– Disruptive selskaper med nye forretningsmodeller har revolusjonert forbrukernes kjøps- og brukeropplevelse og drevet forventningene opp på et helt nytt nivå. Amazon, Über og Netflix leverer ikke nye produkter og tjenester, de endrer selve kundeopplevelsen og tilbyr løsninger før forbrukerne har innsett at de trenger dem, sier Yngve Fjell i KPMG Digital.

Disse selskapenes styrke er at de forstår hva de moderne forbrukerne forventer i markeder som har tatt kundene for gitt. Konsekvensen av slike revolusjoner er at kundenes forventninger til merkevarene de handler av bare fortsetter å stige.

Samtidig er behovene i konstant endring – som en bevegelig blink.

Hjernen elsker forventninger!

– Selskapene som skaper de beste kundeopplevelsene har etablert en ny normal som alle andre selskaper nå sammenlignes mot. Forbrukeren vil som regel alltid vurdere én merkevareopplevelse mot en annen, og alle selskaper havner derfor i en virvelvind av voksende forventninger som det er umulig å komme seg ut av, sier Fjell.

Som mennesker er vi programmert til hele tiden å ville forutsi fremtiden. Det er det som gjør oss trygge. Vi forventer at en veps skal stikke, eller at en hai vil angripe. Forventninger hjelper oss rett og slett med å gi verden mening og forstå hva som vil skje videre.

– Daniel Kahnemann beskriver hvordan hjernen har to systemer som ser verden gjennom vårt nettverk av forventninger. Det ene systemet overvåker, og får oss til å handle automatisk mye av tiden. Så lenge alt møter våre forventninger, kan vi handle ubevisst. Men når forventningene våre ikke møtes, aktiveres det andre systemet som gir denne feilen oppmerksomhet. Da aktiveres våre følelser, og vi blir urolige fordi vi ikke lenger kan forutse hva som kommer til å skje videre, forteller rådgiveren.

Teknologi gir høyere forventninger

I dagens sterkt sammenkoplede verden endres også relasjonen mellom merkevare og kunde gjennom en økt forventing til at selskapene alltid er "på" og tilgjengelig for dialog og samhandling til enhver tid, i enhver kanal. Teknologien har også gjort det enklere enn noen sinne for forbrukerne å bytte fra merkevare til merkevare i jakten på opplevelser som matcher deres forventninger.

Å forstå og møte ulike forventninger gjennom hele kundereisen, på tvers av kundedemografi – og aller helst være i forkant - er helt avgjørende for fremtidens kundeopplevelse.

– Vi liker at ting er i henhold til våre forventninger, og vi liker det enda mer når vi i utgangspunktet var usikre, men alt svarte til forventningene. Også elsker vi det når forventningene våre overgås på en positiv måte. Derfor er forventninger er en svært viktig del av kundeopplevelsen, poengterer Fjell.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no