De seks pilarer

Personalisering

For norske forbrukere er det personlige møtet med et selskap og en merkevare i kjøpsprosessen den aller viktigste driveren for en god kundeopplevelse.

– I kundens tidsalder handler konkurransen mer og mer om kundeopplevelse. Kundene er mer opplyste, har alltid god tilgang til informasjon og mye større makt enn før. De forventer å få hjelp til å løse problemer og krever intuitive og enkle løsninger og en rikere og mer skreddersydd og personalisert interaksjon, sier Yngve Fjell, leder for kundeopplevelse i KPMG Digital.

I sum handler det om å være til stede i riktige situasjoner, og oppfylle kundenes ønsker gjennom tilpasset innhold.

– Ledende organisasjoner tilpasser sine produkter, tjenester og prosesser i møte med kunden. Dette kalles personalisering, og er en sterk driver for tilfredshet, lojalitet og kunders villighet til å snakke varmt om sine opplevelser, sier Fjell.

Personalisering handler om å forstå kundens spesifikke behov og omstendigheter, og skape tilpassede opplevelser. Av og til handler det om skreddersydde tilbud og om å kjøpe noe, andre ganger handler det om å tilby noe som gjør at livet føles bedre og lettere.

Slike tegn på at du kjenner kundens preferanser og tidligere interaksjoner, bidrar til å skape en opplevelse som føles personlig og ekte. Når virksomheten gjør dette over tid på en konsistent måte, bygges det tillit hos kunden som føler seg viktig og verdsatt.

Må kunne måles

– Ledende selskap har etablert tydelige målbilder og måltall rundt personalisering. I en stadig mer digitalisert verden, handler dette om å sikre at markedsføring og interaksjoner skjer i kanaler som kan personaliseres og ikke minst sikre at man med stor trygghet kan gjenkjenne kunden i disse kanalene. De ønsker at kundene skal si; "Selskap X ser ut til å vite hva jeg trenger og når jeg trenger det – det de kommer med er alltid relevant”, forteller Fjell.

De selskapene som av en kunde gis tilgang til å bruke de data som trengs for å levere en personalisert opplevelse, har allerede en basis av tillit og aksept fra denne kunden. For å lykkes med personalisering, er det viktig at organisasjonen forstår dette og hvor viktig det er at opplevelsen -  digital eller menneskelig - forsterker og reflekterer det kunden tror på.

Fra rapporten "Me, My Life, My Wallet" ser vi at enkelhet og bekvemmelighet blir stadig viktigere, og her spiller også personalisering en viktig rolle. Personalisering vil derfor komme stadig høyere på agendaen hos selskapene som allerede har etablert en grunnleggende god kundeopplevelse.

Personalisering i sanntid

– Bruk av maskinlæring vil gradvis erstatte tradisjonelle algoritmer i datavarehus som basis for prediksjon og riktig opplevelse for den individuelle kunden. Denne personaliseringen vil av de beste skje i sanntid, basert på enorme datamengder og stor datakraft, sier KPMG-eksperten.

Men vi vil også oppleve et økt fokus på forbrukertillit knyttet til hvordan virksomheter håndterer kundedata. De beste vil her bygge gode digitale løsninger som gir kundene full innsikt i hvilke data som fanges, hvordan de aggregeres og kobles, og hvordan de brukes til det beste for kunden.

– Organisasjoner som klarer å forvalte kundenes data med integritet, vil bygge tillit og få mer av kundenes lommebok, påpeker Fjell.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no