De seks pilarer

Fra en dårlig opplevelse til et positivt minne

Selskaper som mestrer kunsten å løse problemer på en smidig måte, forvandler dårlige opplevelser til et positivt minne.

– Når et produkt eller en tjeneste svikter, og kunden tar kontakt med en klage, oppstår det ofte et emosjonelt øyeblikk og kritisk punkt i kunderelasjonen. Men det er også et perfekt utgangspunkt for å vise hvor mye selskapet bryr seg om kunden og hvor forpliktet det er til å få ting fikset. Kunden kan forflyttes til en mer gunstig posisjon enn vedkommende hadde før ting skar seg, sier Randi Vogt-Svendsen, Manager i KPMG Digital.

Forskning viser nemlig at kundene gjennom god problemløsning blir mer tilfredse enn de var før problemet oppsto. Dette kalles reklamasjonsparadokset.

– Selv om det ikke er funnet støtte for at det fører til bedre fremsnakk, gjenkjøp eller oppfatninger om merkevaren, viser dette hvorfor et hvert selskap må være forberedt på at noe kan gå galt. Det er en kunst å klare å håndtere problemer på en effektiv og rask måte, mener Vogt-Svendsen.

Å si 'beklager' på riktig måte

Det er viktig for selskaper å beklage når ting går galt, og som vi har sett i det offentlige ordskiftet i Norge må en beklagelse også være empatisk og oppriktig. I motsatt fall kan en forsinket unnskyldning som strekker seg utover de første sekundene av en henvendelse, redusere kundetilfredsheten.

Men det er likevel en stor forskjell mellom det å vise sympati – og det å ta et faktisk ansvar for å rette opp det som har skjedd.

– Kundene ønsker at noen tar ansvar for problemet fra start til slutt, selv når selskapet ikke har gjort noe galt. De forventer at virksomheten vil det beste for dem inntil problemet er løst, sier rådgiveren.

Må vise at de står på for kunden

Forskning som nylig er publisert i Harvard Business Review, viser at ansatte bør demonstrere hvordan de kreativt og energisk prøver å løse kundens problem. Dette er et tydelig signal til kundeservice-organisasjonen om hvilke typer profiler de bør ansette, og hvordan en samtale må gjennomføres.

– Mange problemer er av alvorlig karakter, og umulig å snu. Men kundene har en forventning om at selskapet prøver. Ingen strategi for kundeopplevelse vil noensinne være komplett uten en sterk fokus på evnen til å løse problemer, understreker Vogt-Svendsen.

Kontaktperson:

Randi Vogt-Svendsen

Manager & Practice Leader | KPMG Digital

E-post
randi.vogt-svendsen@kpmg.no