De seks pilarer

Tid er penger

Å fjerne unødvendige hindre, omveier og byråkrati for at kundene kan nå sine mål raskere og enklere, er med på å styrke kundelojalitet.

– Tid er det mest verdifulle vi har, noe vi ønsker å beskytte for enhver pris. De fleste typer kunder vil som regel alltid velge raske og effektive løsninger foran et alternativ som kun gir en mindre økonomisk besparelse. Dette er spesielt tydelig i detaljhandelen, hvor det å forenkle kundenes hverdag med tidsbesparende, sømløse og intuitive løsninger er blitt avgjørende i kampen om markedsandelene. Tid og innsats bør derfor spille en sentral rolle i en enhver merkevares strategi for kundeopplevelse, sier Clint Sookermany, leder i KPMG Digital.

Mange selskaper har oppdaget hvordan tid kan brukes som et våpen i kampen om kundene. Med digitale løsninger og sosiale medier handler det om å kunne svare på kunders forventninger om umiddelbar respons på behov de har der og da. Informasjonsutveksling og kunnskapsdeling i sanntid er blitt en viktig tidsbesparende faktor, og selskapet må være tilgjengelig akkurat når det trengs.

Det betyr gjerne kundeservice utenom vanlig kontortid, via kanaler som Facebook, chat eller andre online-løsninger.

Parallelt med at selskaper identifiserer kontaktpunkter og prosesser hvor menneskelig samhandling ikke lenger er nødvendig, og som kan automatiseres og effektiviseres gjennom kunstig intelligens – kan de ikke miste den personlige touchen og menneskeligheten i kunderelasjonen.

Clint Sookermany, leder i KPMG Digital

Maskin eller menneske?

– Parallelt med at selskaper identifiserer kontaktpunkter og prosesser hvor menneskelig samhandling ikke lenger er nødvendig, og som kan automatiseres og effektiviseres gjennom kunstig intelligens – kan de ikke miste den personlige touchen og menneskeligheten i kunderelasjonen. Det er en krevende balansegang og samtidig en spennende kundereise som mange selskaper har begitt seg ut på, sier Sookermany.

Å fjerne all unødig frustrasjon i kundereisen er en viktig prioritering i arbeidet med kundeopplevelse. Forvirrende retningslinjer, overflødige krav til kundeinformasjon, lange ventetider og køer – alle slike friksjonskilder gir en økning i antall henvendelser og anvendelse av ulike kontaktflater.

Automatisering og personalisering basert på analyse av data kan redusere tid og innsats betydelig, og her går det an å skape en smidig kundeopplevelse uten å gjøre store investeringer i nye systemer og teknologier.

Spør kundene!

– Spørsmålet er hvem som klarer å redusere antall trykk, bevegelser og tid mest, men likevel sikre at kunden får gjort jobben sin. For å ta retail som eksempel: Er det Vipps, ApplePay, GooglePay, SamsungPay eller noen helt andre som lager de beste betalingsløsningene for fremtiden? spør digitalsjefen.

Det finnes en rekke CRM-løsninger, selvbetjeningsløsninger og mobile kassaløsninger og annen teknologi som fjerner friksjon og forbedrer service og kjøpsopplevelse. Men først og fremst må virksomheten vite hvordan situasjonsbildet er. Og den innsikten kommer gjerne fra kundene selv.

– Hva skjer egentlig i kundeservicesenteret? Hva er det som skaper salg – og fyller handlekurver? Hvordan er ulike kontaktprosesser utformet? Å svare på slike sentrale spørsmål vil gi en rettesnor for hvordan selskaper og merkevarer kan utforme en effektiv og tidsbesparende kundeopplevelse, sier Sookermany.

Kontaktperson:

Clint Sookermany

Partner | Head of KPMG Digital

E-post
clint.sookermany@kpmg.no