Innsikt

Hvilke merkevarer skaper Norges beste kundeopplevelser i 2019?

I fjor gikk KLP, Specsavers og Color Line til topps i KPMGs markedsundersøkelse hvor mer enn 2.500 norske forbrukere vurderte sine kundeopplevelser hos kjente merkevarer. Nå jakter KPMG igjen Norges beste kundeopplevelser.

– Stadig flere selskaper jobber nå strategisk og målrettet med kundeopplevelse og har stor fremgang. Vi forventer mange overraskelser i årets resultater, sier Yngve Fjell, leder for kundeopplevelse i KPMG Norge.

I en stadig mer digital verden jobber selskaper i alle bransjer aktivt med å forbli relevante for sine kunder. Våre beste kundeopplevelser former våre forventinger, og disse tar vi med på tvers av bransjer. Endrede oppfatninger hos kundene om hva som er viktig og verdifullt gjør at det blir sentralt med innsikt i ulike segmenter, og ikke minst - kunnskap om hvordan de evaluerer og oppfatter sine kundeopplevelser.

I 2018 gikk KLP, Specsavers og Color Line til topps i KPMGs markedsundersøkelse hvor mer enn 2.500 norske forbrukere vurderte sine kundeopplevelser hos kjente merkevarer. Også i år kartlegger og identifiserer KPMG Norge de beste kundeopplevelsene blant mer enn 150 kjente merkevarer i det norske markedet, og resultatene deles på halvdagskonferansen Norges beste kundeopplevelser – oppskriften på suksess, 24. september.

– Resultatene fra undersøkelsen gir et godt bilde av hva skal til for tiltrekke seg og skape varige kunderelasjoner gjennom å levere gode kundeopplevelser. Kundeopplevelse har blitt en sterk differensiator, og vi har påvist en tydelig kobling mellom kundeopplevelse og lønnsomhet. Eksempelvis viste vår 2018 CIO Survey at selskaper som er kundesentriske har 38 prosent større sannsynlighet for å vise høyere lønnsomhet enn de som ikke er kundesentriske, forteller Fjell.

80 prosent vil konkurrere på kundeopplevelse

– I følge Gartner vil mer enn 80 prosent av dagens selskaper konkurrere på kundeopplevelse i 2020. Det er på høy tid å sette søkelyset på dette strategiske forretningsområdet som for mange har blitt helt kritisk for å kunne fornye seg, sikre fornøyde kunder og videre vekst i et marked preget av store omveltninger, komplekse beslutningsdrivere, stor konkurranse og forbrukeratferd i rask endring, understreker Fjell.

I sin markedsundersøkelse ser KPMG på seks pilarer som sammen skaper den totale kundeopplevelsen; tid & innsats, integritet, forventninger, personalisering, empati og problemløsning. Pilarene er definert på bakgrunn av årelang forskning og mer enn to millioner evalueringer fra forbrukere over hele verden.

– Forventninger og kundeatferd endres fundamentalt, og gjør det enda viktigere å forstå hvordan gode kundeopplevelser leveres og hvordan de systematisk kan forbedres. Pilarene hjelper oss med å identifisere DNA'et til de selskapene som klarer å innfri forventninger og skape ekstraordinære opplevelser og relasjoner med sine kunder. I tillegg til drivere og symptomer får vi også et klart bilde av hvordan en god kundeopplevelse ser ut, en benchmark som kan inspirere og utfordre andre til å bli bedre, forklarer rådgiveren.

Norske selskaper må innfri skyhøye forventninger

Snart ti år med forskning på kundeopplevelse, i over 20 markeder og med flere millioner forbrukerevalueringer, har gitt KPMG mye interessant innsikt. Fjell trekker frem noen interessante funn fra fjorårets norske kartlegging:

  • Personalisering er nøkkelen for å bygge lojalitet og få anbefalinger fra kundene. Merkevarene som gjør det aller best klarer å skreddersy produkter, tjenester og opplevelser som møter den enkelte kundes spesifikke behov.
  • Nordmenn setter stor pris på selskaper som viser høy integritet, og selskapene som scorer høyest på denne pilaren er kundeorienterte, har en uttalt kundevisjon og inngir tillit hos kundene.
  • Forventningene er høye og innfris ikke fullt ut. Til tross for at mange selskaper gradvis leverer bedre og bedre opplevelser, synes ikke kundene at opplevelsene innfrir. Forventningene skapes av de som er best globalt, og da løftes lista høyere enn det mange norske selskaper klarer å levere på.
  • Organiseringen rundt kunden er fortsatt krevende og noe som gjenstår for de fleste. Selv de aller flinkeste norske merkevarene sliter med å bevege seg fra produktfokus til kundefokus. Kundeorientering er krevende og påvirker hele virksomheten, fra forretningsmodell til driftsmodell.

 

Vil du motta oppdateringer fra KPMG om undersøkelsen, samt innsiktsartikler om viktige tema i Customer Experience Excellence Analysis og råd for hvordan du kan jobbe strategisk med kundeopplevelse?

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no