Innsikt

Sett kunden først. Alltid.

Hvordan kan gode og skreddersydde kundereiser gi topplinjevekst? Lær av de beste, få med deg hele organisasjonen og optimaliser, optimaliser, optimaliser, viser KPMG-rapport.

Måten virksomheter samhandler med kundene sine på endrer seg. Driveren? Det er kunden. Kundens motivasjon, forbindelser, forventninger, tidsstyring og kjøpekraft har endret seg massivt de senere år. Livshendelser forskyves, vi etablerer oss senere, eier mindre og leier mer, og har mer makt som forbrukere enn noensinne. Virksomheter som ikke evner å identifisere disse endringene i livsfase og drivkraft hos forbrukeren, og som ikke bygger opp strategier basert på denne nye realiteten, vil slite med å holde seg relevante i dagens markedssituasjon.

Å vinne kampen om en forbruker som hele tiden er i endring, vil kreve helhetlig og dyp kundeinnsikt, evne til å skape personaliserte opplevelser tilpasset kundens hensikt og en organisasjonsmodell som klarer å levere konsistent på dette på tvers.

Customer First. Customer Obsessed.

KPMGs globale Customer Experience Excellence Analysis har analysert resultatene av forbrukerundersøkelser med over 84 000 respondenter i 20 land. Rapporten viser hvordan ledende merkevarer i de 20 markedene er ledestjerner når det gjelder å skape gode kundeopplevelser.

– I år ser vi at kvaliteten på kundeopplevelser øker globalt. Økningen gjelder alle land hvor KPMG har gjennomført analyser. Dette tyder på at kundeopplevelse er i ferd med å etablere seg som et fokusområde, at virksomheter forstår kundene sine bedre og at de tar grep rundt det å levere på kundenes økende forventninger, sier Yngve Fjell, leder for tjenesteområdet Customer i KPMG Norge.

Rapporten peker på hvordan ledende merkevarer skaper en kundeorientert kultur og hvordan den gjennomsyrer alle deler av virksomheten, noe som til slutt resulterer i enestående opplevelser for kundene. KPMG har tidligere skrevet om hvordan nye teknologier og utfordrere med nye forretningsmodeller krever at virksomheter må tenke nytt for å vinne kampen om kundene, og forbrukeratferden er i endring, så vel som maktforholdet mellom virksomhet og kunde.

– Det som kjennetegner virksomheter som lever og ånder for kundene sine, er at de har dyp og relevant innsikt som de evner å dra nytte av for å skape gode kundeopplevelser. Det hjelper ikke med stordata dersom du ikke evner å forvandle det om til skreddersydde, personaliserte løsninger tilpasset hver enkelt kunde, sier Yngve.

Nøkkelfakta: KPMG Global Customer Experience Excellence Analysis 2019

Sentralt i KPMGs rammeverk for kundeopplevelse ligger seks pilarer, som er de sentrale driverne som ledende merkevarer vet at de må levere på for å være i stand til å tilby en helhetlig og kundedrevet opplevelse.

Personalisering er i 2019 den viktigste driveren for lojalitet i 18 av 20 markeder. Forbrukere blir utsatt for reklame og annonser i omtrent alle kanaler både on- og offline, og de merkevarene som klarer å få forbrukeren til å føle at produkt, tjenester og opplevelser er spesielt tilpasset dem, vil få kunder som både føler seg lojale og som opptrer lojalt.

Integritet og tillit driver forbrukernes villighet til å anbefale merkevaren videre i 14 av 20 markeder. Selv om tillit bygges på en annen måte enn tidligere, er forbrukere fortsatt opptatt av hvorvidt merkevarene de handler med er til å stole på, og ikke minst hva de gjør med dataen deres.

Bedrifter med et sterkt og tydelig formål (les: purpose) tiltrekker seg yngre generasjoner etter hvert som bekymringer rundt miljø og sosiale forskjeller øker. Graden av viktighet er like høy mot kunder som mot ansatte.

Last ned rapporten: Customer First. Customer obsessed (pdf).

Norgesmesterne i kundeopplevelse?

Mer enn 2500 norske forbrukere har rangert sine kundeopplevelser hos kjente merkevarer på tvers av seks bransjer. Helt øverst: Vinmonopolet, etterfulgt av Vipps og Zalando.

Resultatene fra KPMGs omfattende markedsundersøkelse, Customer Experience Excellence Analysis 2019, gir et god bilde av hva skal til for å vinne norske forbrukeres hjerter og få lojale kunder gjennom ekstraordinære kundeopplevelser. Dette i en tid hvor digitalisering og nye forretningsmodeller endrer bransjer, behov og kjøpsatferd – og skaper skyhøye forventninger. Kundeopplevelse har blitt en sterk differensiator og vekstdriver i de fleste bransjer.

Lær av de beste og dypdykk ned i videointervjuer og caser med de norske merkevarene som er best på kundeopplevelse.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no