Innsikt

Skap nye kundeopplevelser med automasjon og kunstig intelligens

– "Less is more" dersom du skal skape helt nye kundeopplevelser ved hjelp av data og automasjon, sier Tom Einar Nyberg i KPMG Lighthouse.

Gjør kundeopplevelsen friksjonsløs ved å foreslå valg og ta beslutninger for kunden, og automatiser handlinger og prosesser, oppfordrer Tom Einar Nyberg, leder for KPMGs fagmiljø innen data, automasjon og kunstig intelligens.

Vi er på full fart inn i en ny æra for kundeopplevelser, drevet frem av digitalisering. Takket være ny teknologi som muliggjør mer friksjonsfri, skreddersydd og digital samhandling, kan virksomheter i dag bygge mye sterkere bånd til sine kunder. I følge Gartner vil 85 prosent av samhandlingen med kunder i 2020 foregå uten at mennesker er involvert. Samtidig viser KPMGs undersøkelse Customer Experience Excellence Analysis 2019 at det er menneskelig samhandling som skaper de mest meningsfulle kundeopplevelsene. Virksomheten må derfor klare å konkurrere på kundeopplevelse gjennom å automatisere og samhandle digitalt, og samtidig skape eller opprettholde en personlig dialog og verdifull relasjon med sine kunder.  

 

Ikke optimaliser det som kan fjernes

Med tradisjonell teknologi har vi brukt mye energi på å effektivisere det som burde vært fjernet. La oss ta varehandel som et eksempel. Teknologi har lenge vært brukt til å forenkle og effektivisere deler av handleopplevelsen og optimalisere kontaktpunktene mot kunden. Vi søker opp en butikk, sammenligner priser, skanner varene selv, mottar automatiske tilbud eller gjennomfører transaksjoner, men den totale handleopplevelsen har i liten grad blitt endret. Butikkene bør heller fokusere på målgruppens preferanser og ønskede opplevelse – eller mangel på opplevelse. Det blir feil å effektivisere kontaktpunkter i kjøpsprosessen når kunden egentlig vil betjene seg selv.  

– Virksomhetene sitter i dag på nok data om kundenes preferanser, handlemønster og livshendelser til å kunne optimalisere kundeopplevelsen og forenkle kjøpsprosessen. I mange tilfeller kan størsteparten av kjøpsprosessen elimineres. De trenger ikke sitte og vente på at kunden, men i stedet være proaktive og møte kundenes behov umiddelbart når de oppstår, eller helst i forkant. Gjør opplevelsen friksjonsløs ved å foreslå valg og ta beslutninger for kunden, og automatiser handlinger og prosesser, oppfordrer Tom Einar Nyberg, leder for KPMGs fagmiljø innen data, automasjon og kunstig intelligens.

 

Endrer hele kundeopplevelsen

Det kanskje mest kjente eksemplet på et selskap som har klart å ta i bruk data og automasjon for å transformere kundeopplevelsen er "Amazon GO", som benytter avansert shoppingteknologi til å eliminere køer ved å gjøre kasser overflødige. Med kun en app som hjelpemiddel kan du gå inn i butikken, plukke varer og gå. Transaksjonen skjer i bakkant, kvitteringen mottar du automatisk. Teknologien er den samme som brukes i selvkjørende biler: Datasyn, sensorer og maskinlæring.

– Tar du det enda et hakk videre, kan teknologien i dag identifisere hva som står i kjøleskapet ditt og hva som mangler. Kalenderen din vet når du er tilbake fra ferie, og minner deg om at du bør fylle opp kjøleskapet. Basert på kjøleskapets data kan den foreslå en handleliste, som igjen kan sendes direkte til en hjemleverandør av kolonialvarer som sørger for at varene står klare når du kommer hjem. Da snakker vi om en helt ny kundeopplevelse. Det handler om å møte kundenes behov før de selv er klar over at de har behovet, påpeker Nyberg. 

Artikkelen The Age of Continuous Connection i Harvard Business Review gir en grundig og god beskrivelse av hvordan teknologi kan benyttes for å bygge langsiktige kunderelasjoner og hva merkevarer som Disney og Nike gjør for å briljere på dette området.  

 

Teknologi omdefinerer kundeservice

Hvor blir det av menneskene oppi all teknologien? Se for deg at bredbåndet ikke fungerer når du kommer hjem fra ferie. Du kontakter kundeservice for å løse problemet og må aktivt søke etter informasjon. Leverandøren sitter på data og vet at det er et driftsavbrudd som er årsaken til problemet, og vil også fort kunne se at mange kontakter dem om samme problem. Samtalen din er overflødig. Leverandøren burde ha varslet deg da problemet oppsto.

– Bruk av data og automasjon hjelper virksomheten med å fjerne unødvendige oppgaver og rutiner som kundeservice ikke bør bruke tid på. I stedet kan førstelinje og kundesupport øke verdien i kundeoppfølgingen gjennom bedre informasjonstilgang og optimalisert tidsbruk. De kan være proaktive og bruke mer tid på hver kunde, løse reelle problemer, håndtere emosjonelle og vanskelige kundeopplevelser, og snu det som er negativt til en positiv erfaring for kunden. Virksomheten kan fokusere på de aktivitetene og tiltakene som skaper ekstraordinære opplevelser, forklarer Nyberg.        

I hjertet av den digitale transformasjonen finner du kunden. Det er virksomheter som digitaliserer for å løse reelle livsutfordringer som vil lykkes best. Det krever ikke bare en "digital first"-tilnærming, men en dyp forståelse av kundenes behov, ønsker og problemer – og for hvilken betydning transformasjonen får for menneskene som jobber i virksomheten. Selv i øyeblikk som krever menneskelig interaksjon, må AI ha en sentral rolle. Slik designes fremtidens kundeopplevelser.

Vinmonopolet kom på 4. plass i fjorårets undersøkelse. Hør hva de sa om kundeopplevelse i denne filmen fra 2018:

Kontaktperson:

Tom Einar Nyberg

Director | Head of Digital Operations

E-post
tom.nyberg@kpmg.no