Innsikt

Slik blir du kjent med dine kunder – på en helt ny måte!

Det er ikke lenger nok å kjenne kundens adferd. Du må også ha innsikt i driverne bak deres handlinger og beslutninger. Her får du sjekklisten som hjelper deg å bli bedre kjent med kundenes underliggende motivasjon, oppmerksomhet, nettverk, tidsbruk og forbruksmønster.

Kundenes ønsker og behov er i konstant endring, påvirket av mange ulike faktorer. Som en konsekvens av at bransjer og selskaper endres gjennom ny, digital teknologi, og disruptive forretningsmodeller, har det aldri vært vanskeligere å forstå kunden og møte deres forventninger enn det er i dag. Det gjør at selskaper må tilnærme seg kundene på en helt ny måte, tuftet på god innsikt og forståelse for de komplekse underliggende og sammenvevde driverne for beslutningstaking.

«Mine 5» – er et rammeverk som gjør deg bedre rustet til å forstå kompleksiteten i moderne forbrukeratferd, og består av fem nøkkeldimensjoner som virksomheten må forstå for å holde tritt med dagens forbruker; motivasjon, oppmerksomhet, nettverk, tid og forbruksmønster. Rammeverket hjelper oss med å forstå hva kunden verdsetter i en opplevelse, øyeblikkene som betyr noe for dem, konteksten for flatene de er tilstede i, og avveiningene de tar når det kommer til tid og forbruk.

Min motivasjon

Våre aller beste kundeopplevelser former våre forventinger. Vi sammenligner ikke lenger et selskap med konkurrenten, men med det selskapet som skapte vår beste opplevelse og dermed satte lista. Vi higer etter kvalitet, bekvemmelighet og de intuitive, personlige opplevelsene, og vi setter pris på personlige anbefalinger og sosiale referanser. Vi ønsker at selskapene vi har et forhold til skal "kjenne meg", "verdsette meg" og "gjøre det lett for meg" – og i en tid hvor tillit og integritet er veldig viktig, også "beskytte meg".

Spørsmål du bør stille:

  • Hvilke kunder ønsker vi å vinne?
  • Hvordan skaffer vi innsikten som gjør at vi forstår atferdsdriverne hos de mest lønnsomme kundene våre?
  • Hvordan kan vi skaffe oss innsikt i kundeatferd og forstå deres "hvorfor" på en måte som respekterer og beskytter deres data?
  • Hvilke kundereiser skaper mest verdi?
  • Hvordan prioriterer vi disse kundereisene sett opp mot investeringene vi må gjøre?
  • Hvem setter standarden for opplevelser i våre kunders liv, og hvordan former det deres forventninger?
  • Hvor skapes nøkkelopplevelsene og friksjonspunktene i kundereisen?

Min oppmerksomhet

Vi er alle eksponert for store mengder informasjon, tilgjengelig når vi trenger det, der vi ønsker det. Vi har alle blitt produkter av teknologien som forenkler, definerer og styrer våre liv, enten det er mobile enheter, smartteknologi, kunstig intelligens og stemmestyrte enheter. Alt dette påvirker bredden på vår oppmerksomhet. Samtidig som vår oppmerksomhet er under press, har tiden vår blitt mer verdifull, og vi endrer måten vi behandler og filtrerer informasjon og disponerer dagene våre. Men vi klarer fortsatt å sette av tid til det som betyr noe for oss. Derfor har det å klare å forstå hvordan kundene prioriterer og investerer tid og oppmerksomhet blitt essensielt for å kunne bryte gjennom støyen og bygge dypere og mer meningsfulle kunderelasjoner.

Spørsmål du bør stille:

  • Hva konkurrerer om kundenes oppmerksomhet?
  • Hvordan filtrerer og behandler kundene informasjon og kommunikasjon, og hvordan kan vi hjelpe dem med å håndtere informasjonsflommen?
  • Hvilke øyeblikk betyr mest for kundene og hvordan treffer vi dem i disse øyeblikkene?
  • Hvordan og hvor får vi kundenes oppmerksomhet på en relevant måte?
  • Hvordan beholder vi deres oppmerksomhet når vi har fått den?
  • Hvordan skaper og opprettholder vi en dialog når vi har fanget kundenes oppmerksomhet?

Mitt nettverk

Som et resultat av økt påkobling og digital kommunikasjon, produserer vi en sti med data som vokser eksponentielt. Derfor blir også verden rundt oss smartere og kjenner hvem vi er som individer og andre folk som ligner oss, samfunnsgrupper, kulturer, makrotrender og mikrotrender – og ulike gruppers delingskultur. Å forstå hva som skaper mønstrene i disse vidstrakte sammenkoblingene og nettverkene er sentralt for å forstå hvordan beslutninger påvirkes, når og av hvem.

Spørsmål du bør stille:

  • Hvordan bruker kundene våre teknologi for å knytte seg mot verden rundt dem?
  • Hvem er våre kunder sammenkoblet med?
  • Hvordan hjelper vi våre kunder med å bli smartere i måten de kan involvere seg i vår merkevare?
  • Hvordan utvikler vi bedre digitale relasjoner?
  • Hvilke konsekvenser for personvern og tillit følger i kjølvannet av at vi bygger detaljerte profiler på våre kunder og deres liv?

Min tid

Hvor mye tid vi har, eller tror vi har, påvirker hvordan vi samhandler med andre mennesker, tjenester og selskaper. Vi bruker i økende grad teknologi for å automatisere og effektivisere gjøremål, enten det er gjentakende varebestillinger eller algoritmer som guider oss i hva vi skal handle, se på eller høre på.

Spørsmål du bør stille:

  • Hvilke sentrale begivenheter i livet påvirker våre kunder og dermed måten vi posisjonerer vårt tilbud?
  • Hvordan kan vi utvikle og tilpasse våre tilbud og posisjonere oss gjennom kundenes livsfaser?
  • Hvordan kan vi tilføre kundene våre tid gjennom å tilby dem nye produkter og tjenester, eller redusere friksjon?
  • Hvilke muligheter for produkter og tjenester oppstår når kundene våre beveger seg fra tidsklemma over i en ny fase med mye ledig tid?
  • Hvordan kan vi hjelpe våre kunder med å forberede seg til viktige begivenheter i livet?

Mitt forbruksmønster

Vårt forbruksmønster endrer seg over tid, gjennom ulike faser i livet, ofte i samsvar med tiden vi har til rådighet. Hvor mye penger vi har, hvordan vi velger å allokere dem og vår holdning til penger endrer seg på bakgrunn av mange flere faktorer enn lønn og alder. Timingen på ulike begivenheter i livet forandres også, for eksempel når man kjøper sin første bolig, gifter seg eller velger å få barn. Å forstå sammenhengen mellom inntekt, forbruk, forbruksmiks, formue og underskudd, og hvordan dette endrer seg gjennom ulike generasjoner og i forskjellige livsbegivenheter, gir innsikt langt utover det du finner i tradisjonelle demografiske modeller.

Spørsmål du bør stille:

  • Hvordan kan vi identifisere måten våre kunder bruker eller deler sine penger?
  • Hvordan identifiserer vi kundene som vil tjene mer eller mindre i fremtiden?
  • Hvordan kan vi forberede oss på de potensielle endringene i kundens forbruk når økonomien endrer seg?
  • Hvordan kan vi hjelpe våre kunder med å styre sine penger eller budsjett, i dag og i fremtiden?

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no