Om kartleggingen

Global Customer Experience Excellence Analysis

Kartleggingen av merkevarene som er med i undersøkelsen bygger på retningslinjer fra KPMG Nunwoods Customer Experience Excellence Centre, som har gjennomført Customer Experience Excellence (CEE)-undersøkelser i USA og Storbritannia siden 2010. De siste årene har de gjennomført kartleggingen også i en rekke andre markeder, og i 2018 er Norge med for første gang. I løpet av disse åtte årene har over 170 000 forbrukere i 17 land delt sine opplevelser og erfaringer med mer enn 2300 merkevarer – og gjennomført mer enn to millioner individuelle evalueringer som har bidratt til å bygge vår ekspertise og beste-praksis innenfor kundeopplevelse.

I denne rapporten har vi analysert merkevarer på tvers av åtte forbrukerorienterte bransjer. Vi evaluerer forbrukernes servicebaserte opplevelse, i stedet for erfaringen med et enkelt produkt. Vi har derfor ikke inkludert merkevarer som er rene produkter, eksempelvis bilmerker. Totalt 110 merkevarer som opererer i det norske markedet var inkludert i kartleggingen.

Spørsmål og utvalg

En online-undersøkelse ble gjennomført av en tredjepartsleverandør i siste kvartal av 2017. Utvalget besto av 2 509 norske forbrukere, som representerte et demografisk tverrsnitt av befolkningen. For å kunne delta i undersøkelsen og kunne svare på spørsmålene om en spesifikk merkevare, måtte respondentene ha vært i kontakt med selskapet i løpet av de siste seks månedene. Kontakt er her definert som å foreta et kjøp, bruke selskapets produkter eller tjenester, ta kontakt gjennom en henvendelse, eller gå inn på websiden. Resultatene er derfor ikke utelukkende basert på eksisterende kunder, men også andre som nylig har vært i kontakt med merkevaren.

En gjennomsnittlig score på kundeopplevelse (CEE) er blitt kalkulert på bakgrunn av de 2 509 respondentene og deres merkevareevalueringer. For å bli inkludert i rankingen, må merkevaren ha minimum 100 respondenter. CEE-scoren kalkulert for hver enkelt merkevare er videre vektet basert på deres score på hver av de seks pilarene. Vektingen er gjort med regresjonsanalyse slik at vi kan forstå hvor viktig hver enkelt pilar er som drivere for to forretningsmål i analysen: lojalitet og anbefalinger (Net Promoter Score/NPS)”.

Kontakt

Yngve Fjell
Direktør og leder for kundeopplevelse i KPMG Digital
E: yngve.fjell@kpmg.no
yngve.fjell@kpmg.no

Mona Øverby
Kommunikasjonssjef | KPMG Norge
E: mona.overby@kpmg.no
mona.overby@kpmg.no

Last ned rapporten 

Last ned KPMGs Experience Excellence Analysis Survey 2018 (pdf).Last ned KPMGs Experience Excellence Analysis Survey 2018 (pdf).