Tjenester og ekspertise

KPMG Digitals fageksperter hjelper deg med å forstå hva kundene trenger - og hvordan virksomheten kan levere verdi. Vi har et sterkt fokus på tjenester innenfor disse områdene:

Yngve Fjell, leder for kundeopplevelse i KPMG, og Cyprien Sapède, Customer Experience-konsulent.

Hvordan innhente riktige data som grunnlag for analyse og innsikt som et fundament for å tilby den beste kundeopplevelsen?

Å tolke og forstå kundens behov, preferanser og adferd og skape økt verdi fra investeringer i data og ulike analyseverktøy.

  • Segmentering og kundeprofiler
  • Kundeadferd
  • Revisjon av kundedata
  • CX Signatur analyse og benchmark

Hvordan bygge en unik posisjon innenfor bransjen basert på kundeopplevelse.

Hvilke kunder, produkter, og tjenester vil sikre fremtidig vekst for virksomheten?

Hvordan sikre konsistens mellom merkevaren, organisasjonens verdier og differensiering på kundeopplevelse.

  • CX-strategi og -arkitektur
  • CX Economics og Business case
  • CX-prinsipper
  • Kundereiser

Hvordan transformere og integrere kundefront (marketing, salg og service) og bryte ned siloer på tvers av organisasjonen?

Utforme og definere en plan for å levere fremtidens opplevelse, med fokus på organsisasjonens ressurser og begrensninger.

  • CX Modenhetsanalyse
  • CX Kapabiliteter og veikart
  • CX KPI og styring
  • Transformasjon av funksjoner

Kundeinnsikt

Dataene virksomheter har til rådighet er enorme: transaksjonsdata, sosiale data, adferdsdata, motivasjonsdata, geolokasjonsdata og så videre. All denne dataen gir uendelige muligheter til å avdekke mønstre for kundeatferd, relevante sosiale mediepåvirkere, kanalpreferanser slik at selskaper kan tilpasse sine verdiforslag, kanaler, markedskommunikasjon og opplevelsene de tilbyr kundene sine.

Selskaper konkurrerer ikke lenger kun på produkt, men i større grad på kundeopplevelsen og hvordan de klarer å være relevante for kunden. ​I verden hvor forventninger flyter mellom bransjene og tiltak i en bransje påvirker en annen, blir det å analysere data og å levere stadig større innsikt i kundeadferd avgjørende for markeds suksess.

Men hva slags innsikt gir størst verdi? Hvilke data er det viktig å investere i? Hva er de smartere teknologiene og analysene som kan brukes for å skape innsikten? Og hvordan bidrar disse til bedre strategiske og operasjonelle beslutninger?

KPMG Customer tror at innsikt er viktig for både strategiske og taktiske beslutninger. Personalisering øker engasjement og verdi for både kunde og virksomhet. Vi bidrar å maksimere kundens engasjement ved å legge inn datadrevet innsikt i beslutninger og handlinger på tvers av alle steg i kundereisen. Vi jobber med kartlegging av kundebehov og preferanser, markedssegmentering, osv. og bruker et flerdimensjonalt rammeverk kalt The Five Mys til å hjelpe selskaper å få innsikt som navigerer gjennom kompleksiteten i forbrukernes beslutninger.

KPMG Customer gjennomfører en bred markedsanalyse og kartlegging av kundeopplevelsen for de største merkevarene i Norge (Link til CEE Rapport). Der ser vi på hvordan de forskjellige merkevarene presterer i forhold til kundeopplevelsen generelt, samt i forhold til 6 sentrale pilarer (link til 6 pillars) som er med på å definere kundeopplevelse og påvirker anbefalingsadferd og gjenkjøpsgrad/lojalitet. Dette danner et godt utgangspunkt for selskaper som ønsker å få oversikt over utviklinger i egen bransje eller nærstående bransjer og å få benchmark (CX Signatur analyse) mot konkurrentene eller selskapene som leverer beste praksis.

Kundeopplevelse

Vi lever i kundens tidsalder. De har mer kunnskap, høyere forventninger og mer makt enn noen gang før. Det er kundene som setter dagsorden, ikke virksomheter. Konkurransen mellom selskaper skjer mindre på produkt eller markedsføring, men på bakgrunn av kundeopplevelsen. Det å forstå hvordan kundeopplevelse bygger og leveres gjennom en kundesentrisk tilnærming i hele organisasjonen er kritisk.

For å være i stand til å utvikle og benytte kundeopplevelsen som grunnlag for differensiering er det helt nødvendig å ha en tydelig og definert strategi. En kundeopplvelsestrategi gjør det mulig for en organisasjon å tydeliggjøre sine mål og prioriteter rundt kundeopplevelsen.

KPMG Customer har kompetanse og erfaring med metode knyttet til kundeopplevelse og kan bidra til å utforme og definere en tydelig og helhetlig strategi og arkitektur for kundeopplevelse. Ved å ha en data-drevet tilnærming til kundeopplevelsen er det mulig å kartlegge de finansielle konsekvensene av ulike tiltak, noe som resulterer i et bedre besluttningsgrunnlag og en mer helhetlig tilnærming til kundeopplevelsen.

KPMG Customer har lang erfaring med å utforme designprinsippene forbundet med en strategi. Disse prinsippene er ankeret som skal styre investeringsbesluttningene. Her legges det fokus på om foreslåtte tiltak er noe kundene vil ha, om det er gjennomførbart, og til sist om det er riktig strategisk og finansielt for bedriften.

Kundesentrisk transformasjon

Første skritt i reisen mot å bli en kunde-sentrisk organisasjon som lever og ånder for kundene, er å kartlegge hvor godt man setter kunden i sentrum idag. Uten full innsikt i dagens situasjon vil det være vanskelig å identifisere forbedringspotensiale.

KPMG Customer leverer derfor ulike tjenester knyttet til alle deler av transformasjonen til å bli en kundesentrisk organisasjon.

Ved å utføre en CX modenhetsanalyse kan KPMG bidra med identifiseringen og kartleggingen av både styrker og svakheter knyttet til dagens kundeopplevelse. Med utgangspunkt i modenhetsanalysen er det mulig å utforme og definere en plan for å levere fremtidens opplevelse, med fokus på organisasjonens ressurser og begrensninger. Ved å utforme et kapabilitetsbilde, er det mulig å benytte det som et fundament til å utvikle et strategisk veikart for kanaltransformasjon i organisasjonen.

Essensen her ligger i å identifisere interne kapabiliteter som kan bidra til å skape en forbedret kundeopplevelse og et konkurransemessig fortrinn. Ved å kombinere en kapabilitetsbasert inside-out tilnærming og en analytisk og datadreven outside-in fremgangsmåte er KPMG Customer i stand til å levere et helhetlig tilbud.

KPMG Customer har kompetanse og erfaring med å transformere områder som kundeservice og kanaler for å sikre en helhetlig kundefront. Etablering av KPIer som støtter opp om fremtidig kundeopplevelse er sentralt for å skape en bærekraftig endring. Tilsvarende er det kritisk å etablere en ny organisasjon i kundefront som bidrar til å bygge ned siloer og støtte om det viktigste kundereisene.

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no