Topp 50

Mange norske selskaper og merkevarer har blitt evaluert av norske forbrukere i årets kartlegging av kundeopplevelse. Her er topp 50!

Vinmonopolet #1

Vinmonopolet er en Norges mest respekterte og likte merkevarer. De er 'monopolisten som er ønsket av alle' som vi skrev i fjorårets rapport. De er vårt viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg av alkohol, et formål som har høy støtte. Gjennom sin kunnskap, brede vareutvalg, geografisk tilstedeværelse og stadig bedre digitale verktøy leverer de veldig sterkt på det nordmenn forventer. De er den merkevaren med høyest tillitt, kunder får skreddersydd det de skal ha, de er enkle å handle med og de løser problemer. Det å vinne på 4 av 6 pilarer er knallsterkt. Få virksomheter, om noen, jobber så målrettet med sine ansatte som Vinmonopolet. Kundemøtene skal styrkes videre slik at kunder får stadig bedre opplevelser hos Vinmonopolet.

Les mer om hvordan Vinmonopolet jobber med kundeopplevelse.

Vipps #2

Vipps som digital, mobil betalingstjeneste har vært en suksess siden lansering i 2015. Tilsvarende løsninger hadde blitt etablert i naboland som Danmark og Finland, men Vipps ble raskt den foretrukne løsningen for nordmenn. Et intuitivt, enkelt grensesnitt var en viktig faktor for raskt opptak. Og ikke minst at de løste et stort problem, nemlig en enkel overføring av penger mellom venner. Tjenestene har siden det blitt utvidet, og nå står en internasjonal ekspansjon for dørene, for å gjøre Vipps tilgjengelig flere steder. Samarbeidet mellom Vipps, BankID og BankAxept har vært en nøkkel til suksess og det er denne modellen som skal eksporteres.

Se videointervju og les mer om hvordan Vipps jobber med kundeopplevelse.

Zalando #3

Zalando, Europas ledende online plattform for mote og livsstil ble grunnlagt i Berlin allerede i 2008. Nå har de mer enn 28 millioner aktive kunder i 17 markeder. De kaller seg et fasjonabelt teknologiselskap, og i det ligger det at de finner digitale løsninger for alle aspekter av motereisen.  Målet vårt er å bli startstedet for mote, dvs. den foretrukne plattformen for både tilbud og etterspørsel. Tall fra Virke viste i 2019 at 28 % av nordmenn hadde handlet på Zalando. Med sitt store utvalg, gode digitale løsninger og evne til personalisering har Zalando et sterkt utgangspunkt for å ta en større andel av nordmenns lommebok. Det blir spennende å se om fokus på miljø, bærekraft og bruk av kunders data kan være faktorer som hindrer videre vekst.

Boots #4

Apotekbransjen ser at kundeopplevelser går fra det transaksjonelle til det relasjonelle, og som en del av helsetjenesten så har Boots blitt dyktige på dette området over tid. Og dette er noe kundene setter pris på. Boots skal formidle viktige faglige råd og ofte kompliserte fakta – og samtidig gi profesjonell omsorg. Tillit fra kunder oppnås gjennom faglig dyktighet hos ansatte og integritet fra organisasjonen. Faglig dyktighet sikres gjennom kursing og bruk av moderne treningsverktøy. I tillegg til trening er ledelse et område som prioriteres veldig høyt, nettopp for å sikre engasjementet som trengs for å levere de gode kundeopplevelsene. Boots vil fremover bygge mer omfattende kundeinnsikt for å sikre at de treffer på behov og forventninger som er i endring.

Sbanken #5

Siden Sbanken ble etablert i 2000 som en heldigital bank har de vært opptatt at de skal være å stole på og gi kundene de beste rådene, også de gangene det ikke gagner dem selv. Målet er å inspirere kunden til å ta smarte økonomiske valg. Kommunikasjonen er enkel, ærlig og gjenkjennelig, uansett om kundene er i kontakt gjennom nettsiden, på telefon eller i sosiale medier. Sbankens verdier; åpen, enkel, skvær og «vennlig rebell» er forankret i hele organisasjonen, fra bunn til topp. Disse verdiene brukes også aktivt ved rekruttering. Økt hastighet, nye kundekrav og ny teknologi gjør at banken har etablert tverrfaglige team innenfor definerte fagområder, for å knytte de som jobber med teknologi, innhold, data og forretning enda tettere sammen. Dette skal gi hver enkelt kunde skreddersydde og gode brukeropplevelser.

Flytoget #6

Flytoget har fra starten vært en ledestjerne for enkelthet og gode kundeopplevelser. Selskapet har en tydelig og enkel filosofi hvor service er viktigste prioriteringsregel etter sikkerhet og punktlighet. For å sikre at dette blir iverksatt har de ansatte stor frihet og myndighet til å sikre at kunden blir fornøyd. Flytoget ser tydelig sammenheng mellom gode kundeopplevelser og påvirkning på salg, og er derfor et viktig verktøy i veien til suksess.

Flytoget scorer høyt innenfor kategorien Tid & Innsats, noe som nok skyldes selskapets høye fokus på punktlighet. De skal få frem de reisende i tide uansett hva som skjer. De er også tydelig opptatt av å fjerne friksjon i alle ledd av kundereisen for å skape den beste kundeflyten.

Specsavers #7

Selskapet har stort fokus på øyehelse, og kombinert med valuta for pengene skaper dette engasjement hos kundene. Øyehelse handler mye om relasjoner, og Specsavers er et selskap som investerer pragmatisk i teknologi. Grundige analyser og læring ligger til grunn for å anvende teknologi der det kan styrke relasjonen mellom selskapet og kundene. God opplæring er fortsatt nøkkelen til gode kundemøter, og Specsavers er et godt eksempel på viktigheten av ansatte i å skape en god kundereise. Specsavers Academy er etablert for å løfte kompetansen. Videre fremover vil selskapet øke sitt fokus på å anvende data og analyse for å bedre forutsi behovene kundene vil ha.

Radisson Blu #8

Radisson Blu er del av en internasjonal hotellkjede, hvor også Park Inn inngår. Hotellene har god beliggenhet og skal finnes i større byer, nær store flyplasser og andre fritidsdestinasjoner. I fjorårets undersøkelse deltok ikke Radisson, men i år går de helt til topps innenfor Reise og Hotell. Hotellkjeder havner ofte høyt oppe når det kommer til kundeopplevelse, og de har lenge vært forbilder for virksomheter i andre bransjer med sin evne til å skape gode opplevelser for gjestene sine. Så det å ta ledelsen her er sterkt. Radisson har nylig oppdatert sine websider, hvor alle merkevarer er samlet på en booking-plattform. Selskapet har stor fokus på sammenhengen mellom engasjement hos medarbeidere, opplevelse gjestene har og effekten det har på tallene.

Se videointervju og les mer om hvordan Radisson Blu jobber med kundeopplevelse.

Vitusapotek #9

Vitusapotek har 250 apotek (av ca 940 totalt i Norge) over hele landet, hvor de ønsker å levere den samme gode kundeopplevelsen. Formidling av kunnskap står i høysete prioritet, og det gjennomføres aktiv trening av ansatte for å sikre dette.

KLP #10

KLP er en kundeeid virksomhet, og dette gir et tydelig preg på deres forretningsmodell. I fjor scoret KLP høyest innenfor kategorien tillit, både i Norge og globalt, og stakk også av med den gjeve tittelen Norgesmester i kundeopplevelse 2018. I år ser vi sterke utfordrere som Vinmonopolet og Flytoget også på denne pilaren. Alle investeringer måles opp mot en høy standard på etikk, og mange blir avslått. KLP har i 2019 trukket seg ut av selskaper innenfor alkohol, pengespill og kullkraft. Dette samtidig som de har økt investeringene innenfor fornybar energi. KLP har et sterkt og tydelig formål som driver de ansatte, og investerer nå i nye digitale verktøy og kanaler for å svare på kundenes økende forventninger.

Topp 50-listen

  1. Vinmonopolet
  2. Vipps
  3. Zalando
  4. Boots
  5. Sbanken
  6. Flytoget
  7. Specsavers
  8. Radisson Blu
  9. Vitusapotek
  10. KLP
  11. Brilleland
  12. Synsam
  13. ARK Bokhandel
  14. Nordic Choice Hotels
  15. Gjensidige
  16. Apotek 1
  17. OneCall
  18. Eplehuset
  19. IKEA
  20. Obs
  21. Norli
  22. Dressmann
  23. Thon Hotels
  24. Kiwi
  25. Kitch'n
  26. Color Line
  27. Komplett Apotek
  28. Komplett.no
  29. Extra
  30. H&M
  31. Princess
  32. Telia
  33. Clas Ohlson
  34. Meny
  35. KappAhl
  36. Kolonial.no
  37. PayPal
  38. Kid
  39. Ditt Apotek
  40. Byggmakker
  41. Scandic
  42. Stormberg
  43. Lindex
  44. Klarna
  45. Tanum
  46. Storebrand
  47. Sport1
  48. Boozt.com
  49. Coop Bygg
  50. SpareBank 1

Kontaktperson:

Yngve Fjell

Director | Customer Advisory

E-post
yngve.fjell@kpmg.no